Matkaoppaan työn varjopuolia : uhkaavat tilanteet ja väkivalta asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Aurinkomatkojen matkaoppaiden työpaikkaväkivaltatilanteita. Työ käsitteli väkivaltaa ja uhkaavia tilanteita asiakaspalvelutyössä, kokivatko matkaoppaat työssään työpaikkaväkivaltaa tai sen uhkaa. Tehtävänä oli selvittää, kuinka matkaoppaat kokivat työpaikkaväkivallan työssään ja miten uhka- ja väkivaltatilanteita ennakoitiin, hallittiin ja jälkihoidettiin Aurinkomatkoilla. Tehtävänä oli myös selvittää Finnairin lanseeraaman Pelko Pois! -verkkokurssin hyöty Aurinkomatkojen matkaoppaille. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Aurinkomatkat Oy.

Ensimmäisessä teoriaosiossa on kuvattu uhka- ja väkivaltatilanteita asiakaspalvelutyössä. Osiossa on käsitelty työpaikkaväkivaltaa, uhka- ja väkivaltatilanteiden ennakointia, hallintaa ja jälkihoitoa. Osiossa on kuvattu myös fyysinen ja psyykkinen väkivalta. Toisessa osiossa on kuvattu Aurinkomatkat yrityksenä ja työnantajana. Osiossa on kuvattu myös Finnair Oyj ja yrityksen turvallisuusjohtaminen. Kolmannessa osiossa on kuvattu Pelko Pois! -verkkokurssi, joka on Finnair – konsernin lanseeraama kurssi henkilöstölleen, joka käsittelee väkivalta- ja uhkatilanteita. Neljäs osio käsitteli opinnäytetyön empiiristä tutkimusta, tutkimusmenetelmien valintoja ja tutkimustuloksia.

Tietoa opinnäytetyöhön on hankittu alan kirjallisuudesta. Työssä tehtiin kvalitatiivinen tutkimus ja aineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Tutkimustyötä varten haastateltiin kuutta Aurinkomatkojen matkaopasta. Tutkimustulokset esittivät matkaoppaiden kokevan työssään työpaikkaväkivaltaa. Henkinen väkivalta on yleisempää kuin fyysinen väkivalta. Suurin uhka matkaoppaille on häiritsevästi alkoholia käyttävät asiakkaat. Matkaoppaat haluavat lisää koulutusta koskien työpaikkaväkivaltaa. Pelko Pois! -verkkokurssia tulee matkaoppaiden mielestä kehittää ja liittää aihe opaskurssiin tai kohteissa käsiteltäväksi.

The aim of this thesis was to examine the situations where Aurinkomatkat travel guides met violence at their work. The scope of the work was threatening situations and violence in customer service work. - Did travel guides experience violence or the threat of it at their work? The task was to find out how travel guides experience workplace violence at their work, how the threatening and violent situations were anticipated and dealt with and how the aftercare of violent and threatening situations was organized at Aurinkomatkat. We were also hoping to determine the benefits of the Pelko Pois! online course launched by Finnair for Aurinkomatkat travel guides.The thesis work was commissioned by Aurinkomatkat.

First part of the work was dealt with threatening and violent situations at work, how to anticipate them, deal with them, and how to organize the aftercare of employees who got into violent situations. The chapter also contained description of physical and psychological violence. The second chapter Aurinkomatkat Oy was presented both as a company and as an employer. The same chapter was also about Finnair Oyj and safety management program. In the third chapter discussed the Pelko pois! online course for personnel dealing with violence and threat situations. The fourth chapter was devoted to the empirical research and research methods of this work. The actual results of this research were presented through the fourth chapter, followed by conclusions.Material for the thesis was collected from professional literature. Main research method was qualitative study, material for which was gathered through interviews. Interviews for research purposes were done with six Aurinkomatkat Oy travel guides.

The findings revealed that travel guides did experience violence in their work. Psychological violence seemd to be more common than physical violence. The biggest threat travel guides did encounter was the customers consuming significant amounts of alcohol. According to the results travel guides wanted to have more training on violent and threatening situations. Furthermore, in their opinion Pelko pois! online course should be developed further and it should be an obligatory part of the basic course as well as it could be taught at the work locations.