Esteetöntä kahvila- ja ravintolapalvelua liikuntaesteisille asiakkaille

Abstract

Esteettömyys tarkoittaa kaikille käyttäjille sopivia ympäristöjä, palveluja ja niiden saavutettavuutta. Esteettömien palveluiden merkitys on matkailu- ja ravitsemusalalla tärkeää, koska ikääntyneiden määrä tulee kasvamaan tulevaisuudessa. Tämä tulee huomioida ravintola- ja kahvilamuutosten suunnittelussa ja uudisrakentamisessa. Työssä tutkittiin esteettömyyttä, liikuntaesteisiä asiakkaita, esteetöntä kahvila- ja ravintolapalvelua, asiakaskokemusta ja sen johtamista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kahvila- ja ravintolapalveluiden kehittäminen liikuntaesteisten asiakkaiden käyttäjäkokemuksen perusteella. Tutkimusaineisto koostui kirjallisuuslähteistä, asiakaskyselystä, haastattelusta ja yrityskyselystä. Päätavoite oli selvittää sitä, miten liikuntaesteisten asiakaskokemuksia huomioidaan kahvila- ja ravintolapalveluissa Tampereella. Asiakaskyselystä saatujen käyttäjäkokemustulosten perusteella tehtiin asiantuntijahaastattelu. Nämä tulokset huomioiden tehtiin kysely kahvila- ja ravintolapalveluiden tuottajille.

Tutkimustulosten perusteella liikuntaesteiset asiakkaat odottivat selkeää ja tiedottavaa opastusta, esteettömiä palvelutiloja sekä ystävällistä ja asiaankuuluvaa asiakaspalvelua. Asiakaskokemukset osoittivat kehittämistarpeita: tiedottamisessa, tiloissa, henkilökunnan ammattitaidossa ja asenteessa. Asiantuntijakokemuksen perusteella parannettavaa havaittiin seuraavissa tekijöissä: palvelun tuottajien tiedonhaussa esteettömyydestä ja yhdenvertaisessa suunnittelussa, asenteen ja tahtotilan löytymisessä muutokseen sekä asiakaskokemuksen johtamisessa. Yrittäjien näkökulmasta katsottuna esteettömien kahvila- ja ravintolapalveluiden kehittäminen vaatii rakenteellisia korjauksia, asennemuokkausta, tiedottamista ja asiakaspalvelukoulutusta.

Esteettömien kahvila- ja ravintolapalveluiden toteuttamisessa on parannettavaa. Liikuntaesteisten tiedonsaantia tulee parantaa. Esteettömien palvelujen tarjonta ei kohtaa asiakkaita vielä digitaalisten sovellusten kautta. Kehittämisehdotukseni kahvilan tai ravintolan esteettömyyden parantamiseen pohjautuu työn tuloksista nouseviin osa-alueisiin: asiakaspalveluasenteen, asiakaskokemusjohtamisen, esteettömän toimintaympäristön ja viestinnän kehittämiseen. Näillä voidaan sitouttaa henkilökuntaa ja vaikuttaa esteettömien palveluiden laatuun. Tämä vaatii jokaista vastuullista yrittäjää laatimaan toimipaikalleen räätälöidyn esteettömyysohjelman, jonka avulla voidaan mitata yrityksen sitoutumista esteettömyyteen tarjotuissa palveluissa.

Accessibility means enviroments, services are accessibility to all users. The importance of accessible services is important in the tourism and nutrition sector as the number of older people will grow in the future. This has to be taken into account in the planning of the changes and and in new construction of restaurants and cafeterias. The study examined accessibility, disabled customers, unobstructed cafeteria and restaurant service, customer experience and management. The aim of this study was to develop coffee and restaurant services based on the user experience of people with reduced mobility. The research material consisted of literature sources, customer survey, interview and business survey. The main aim was to find out how customer-oriented customer experiences are taken into account in cafeteria and restaurant services in Tampere. An expert interview was conducted based on the user experience gained from the customer survey. Taking these results into account, a survey was conducted for producers of cafeteria and restaurant services.

Based on the results of the research, people with reduced mobility were expecting clear and informative guidance on accessible service spaces and friendly and appropriate customer service. Customer experience demonstrated development needs: in information, in premises, in staff skills and attitudes. On the basis of the expert experience, improvable items were found in the following factors: how service providers seek information about accessibility, in equality planning, attitude and willingness to change, and customer experience management. From an entrepreneurial point of view, the development of accessible cafeteria and restaurant services requires structural repairs, modification, information and customer service training.

There is room for improvement in the accessibility of cafeteria and restaurant services. Access to information for people with disabilities needs to be improved. The supply of accessible services is not yet met by digital applications. The suggestions for improving cafeteria or restaurant accessibility are based on the emerging areas of this thesis: customer service attitude, customer experience management, unimpeded operating environment and communication. These can engage the staff and affect the quality of accessible services. This requires every responsible entrepreneur to create a tailor-made accessibility program for his office to measure the company’s commitment to accessibility services.