Eksyksissä kirjastossa : palvelupolkututkimus Pitäjänmäen kirjastossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, kuinka toimivia Pitäjänmäen kirjaston opasteet ovat. Hyvät opasteet ovat tärkeitä: ne auttavat asiakkaita toiminnassaan ja tekevät kirjastosta viihtyisän ja helposti lähestyttävän paikan.

Teoreettisessa osassa tutkitaan sitä, miten opasteita luokitellaan, hyvän opasteen tunnusmerkkejä ja sitä, minne opasteita kannattaa sijoittaa, jotta niistä on mahdollisimman paljon hyötyä. Tämän osan lopussa tutustutaan yleisesti palvelumuotoiluun. Samassa tutustutaan tarkemmin palvelupolkututkimukseen kirjaston palveluiden parantamisessa.

Opasteiden toimivuutta Pitäjänmäen kirjastossa tutkittiin palvelupolkututkimuksella. Koehenkilöiden toimintaa ja käyttäytymistä havainnoitiin kolmen kirjaston palveluihin liittyvän tehtävän kautta: varauksen nouto, tulostaminen USB-tikulta ja teoksen löytäminen hyllystä. Koehenkilöt olivat maahanmuuttajia, jotka opiskelevat suomea keskitasolla.

Tulokset osoittavat, että opasteita täytyy parantaa. Eniten parannuksen tarpeessa ovat suuntaa näyttävät ja kohteita näyttävät opasteet. Kirjastossa ei esimerkiksi ole opastetta siitä, missä tietokoneet sijaitsevat. Hyllyjen päädyissä olevissa opasteissa on vain sanallinen kuvailu siitä, mitä hyllyssä on, mutta ei luokkanumeroa.

The objective of this thesis was to examine how well the guidance given by the signs and instructions at Pitäjänmäki library functions. A good guidance system is important: it helps customers’ activities and makes the library a place that is comfortable and easy to approach.

The theoretical part discusses how signs are categorised, the characteristics of a good sign and where signs should be placed to have the best effect. Service design in general is introduced at the end of this part. This part also takes a closer look at customer journey mapping as a method to improve and develop library services.

The research was carried out using the customer journey mapping technique. The focus group’s behaviour was observed through three tasks related to library services: picking up a reservation, printing from a USB drive and finding a certain book on the shelf. The focus group consisted of immigrants who study the Finnish language at intermediate level.

The results stated that the signs need improvement. The signs most in need of improvement are the ones showing direction and location. The library does not for example have signs showing the location of the computer room. The signs at the end of the shelves would need call numbers in addition to the written description of the class.