Verkkopalvelukokemuksen kehittäminen : case: If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Tavoitteena oli löytää keinoja, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan parantaa Ifin Omat sivut-verkkopalvelussa.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui vertailukehittämisen, digitalisaation, asiakaskokemuksen ja asiakasarvon teorioista. Tutkimuksen kohde rajattiin Ifin henkilöasiakkaiden Omat sivut-verkkopalveluun ja tutkimus toteutettiin Ifin liitto- ja järjestöasiakkaiden näkökulmasta.

Ensimmäisessä tutkimusvaiheessa vertailtiin Ifin Omat sivut-verkkopalvelua kolmen muun kilpailevan vakuutusyhtiön verkkopalveluihin vertailukehittämisen menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toinen vaihe toteutettiin verkkokyselynä If kehittäjät-asiakasyhteisölle suunnatulla kyselyllä, jossa kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä ja mielipiteitä verkkopalvelujen käyttäjäystävällisyydestä ja henkilökohtaisuudesta. Verkkokysely lähetettiin asiakasyhteisön 1164 jäsenelle, joista kyselyyn vastasi 285. Vastausprosentiksi saatiin 24%. Tulokset analysoitiin taulukoiden avulla, jotka luotiin Excel-ohjelmistolla.

Tutkimustuloksissa nousi esiin kolme kehityksen kohdetta: järjestöasiakkaille viestiminen verkkopalvelussa, verkkopalvelun tukeminen ja henkilökohtaisuuden luominen. Tutkimustulokset toimitetaan ja esitellään toimeksiantajalle lähiaikoina.

This thesis was made as an assignment for If insurance agency. The purpose was to find ways to improve the customer experience on the If website.

The theoretical framework is based on benchmarking, digitalization, customer experience and customer value. The research target was limited to If`s personal customers “Own pages services”. Moreover, a survey was conducted from If`s alliance and organizational customers` point of view.

The first phase of the research compares If`s Own pages network service with the three-other competing insurance companies network services by using benchmarking method. The second phase of the research was a survey targeted to Developers` customer community, in order to look into customer satisfaction and opinions on the user friendliness and personality of network services. The online survey was sent out to 1164 members of the customer community and it received 285 responses. The response rate was 24%. The results were analyzed using tables that were created with Excel software.

The results highlight three areas of development: to communicate with organizations, to support online service and to create personality. The results of the research are delivered and presented to the client shortly.