”Emmekä ole yksin, vaan voimme ottaa aina yhteyttä." : Asiakkaiden kokemuksia lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakasperheiden kokemuksia sosiaalihuoltolain mukaisesta lapsiperheiden palvelutarpeen arviointityöskentelystä. Tavoitteena oli selvittää mikä on asiakkaiden kokemus kohtaamisesta, kuulluksi tulemisesta sekä siitä, onko palvelutarpeen arviointiprosessi heidän mielestään onnistunut ja saavatko he prosessin jälkeen sellaisia palveluita, joita kokevat itselleen tarpeelliseksi.

Teoreettinen viitekehys muodostuu lapsiperheiden palvelutarpeen arviointia ohjaavista keskeisistä laeista, sosiaalihuoltolaista sekä lastensuojelulaista. Teoriaosuus esittelee myös palvelutarpeen arviointityöskentelyä sekä keskeisiä käsitteitä, joita ovat asiakaslähtöisyys, perhe, kohtaaminen ja osallisuus. Opinnäytetyö on luonteeltaan laadullinen tutkimus, aineisto kerättiin kirjoitelma- ja haastattelupyynnön avulla asiakasperheiltä, joille oli tehty palvelutarpeen arviointi vuosina 2017-2018. Tutkimuksen analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat tulevat kuulluksi ja kokevat arviointityöskentelyn positiivisesti huolimatta siitä, millä tavoin ovat palvelutarpeen arviointiin ohjautuneet. Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä arvioinnin lopputulokseen ja saamiinsa palveluihin, mutta toivovat työskentelyn edetessä lisätietoa tarjolla olevista palveluista ja tukitoimista. Tutkimuksen mukaan asiakkaiden kynnys ottaa jatkossa yhteyttä tuen saamiseksi madaltui palvelutarpeen arviointiprosessin jälkeen.

The aim of this thesis was to study clients’ experiences of assessment of service needs of families with children. The aim was to find out what kind of experiences clients had of being heard; whether their service needs are successfully assessed; and whether they receive services, which they find necessary for themselves after the process.

The theoretical framework of the study is based on the central legislation regarding service needs assessment, Social Welfare Act and Child Welfare Act. The theoretical part also introduces service needs assessment and key concepts, such as customer orientation, family, encounter and involvement. The thesis is a qualitative study and the data were collected through written essays or interviews of client families whose service needs had been assessed during 2017-2018. The data were analyzed by using a thematical method.

Based on the results of this study, the clients are heard by the workers and they find the assessment process a positive experience. According to the study, the clients are mostly satisfied with the outcome of the assessment and the services they receive, but they hope to have more information of the services and support available. According to the study, the clients thought the threshold for seeking support was lower after the service needs assessment process.