Palvelujen digitalisoituminen palveluneuvojan työssä vakuutusyhtiössä X
Salonen, Juuso (2018)
Salonen, Juuso
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722000
Tiivistelmä
Digitalisaatio on tällä hetkellä läsnä lähes kaikessa toiminnassa. Palvelut siirtyvät verkkoon ja asioita käsitellään enemmän ja enemmän digitaalisessa muodossa. Vakuutusalalla yritysten on pysyttävä kehityksessä mukana, ja palveluita on kehitettävä säännöllisesti. Kilpailu on alalla kovaa. Tämän kvalitatiivisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten palveluiden digitalisoituminen vaikuttaa Vakuutusyhtiössä X työskentelevien palveluneuvojien työhön. Samalla haluttiin selvittää myös, miten palveluneuvojat itse kokevat nämä vaikutukset työssään. Lisäksi pyrittiin selvittämään keinoja, joiden avulla Vakuutusyhtiö X tukee palveluneuvojia digitaalisten palveluiden käytössä.
Teoriaosuuden ensimmäinen luku syventyy digitalisaatioon yleisellä tasolla. Luvussa käydään läpi sen mukana tulevia hyötyjä ja sitä, millaisia vaikutuksia digitalisaatiolla on työmarkkinoihin. Luvun lopuksi tarkastellaan digitalisaation suhdetta asiakaskäyttäytymiseen. Teorian toisessa luvussa käsitellään digitalisaatiota vakuutusalalla ja miten se vaikuttaa alalla työskentelyyn sekä asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Tutkimusosa perehtyy teemahaastattelujen avulla yrityksessä työskentelevien palveluneuvojien kokemuksiin digitalisaatiosta heidän työssään. Tutkimuksen avulla pyrittiin tuomaan esille, miten palveluneuvojat kokevat digitalisaation omassa työssään ja miten he kokevat yrityksen tukevan heitä. Tarkoituksena oli tuoda esille työntekijöiden omia mielipiteitä ja näkemyksiä.
Tutkimuksen perusteella palveluiden digitalisoituminen näkyy verkon kautta tulevien asiakaskontaktien lisääntymisenä. Asiakkaat vaativat nopeaa palvelua ja he myös haluavat hoitaa vakuutusasioita sähköisesti. Palveluneuvojat pystyvät hoitamaan työtään tehokkaammin ja paperin käsittely on vähentynyt huomattavasti. Yrityksen antama tuki koettiin tällä hetkellä riittäväksi ja usein työkavereilta saa tarvittavaa apua eri tilanteissa. Vastausten pohjalta tuotiin esille myös muutamia kehitysehdotuksia.
Teoriaosuuden ensimmäinen luku syventyy digitalisaatioon yleisellä tasolla. Luvussa käydään läpi sen mukana tulevia hyötyjä ja sitä, millaisia vaikutuksia digitalisaatiolla on työmarkkinoihin. Luvun lopuksi tarkastellaan digitalisaation suhdetta asiakaskäyttäytymiseen. Teorian toisessa luvussa käsitellään digitalisaatiota vakuutusalalla ja miten se vaikuttaa alalla työskentelyyn sekä asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Tutkimusosa perehtyy teemahaastattelujen avulla yrityksessä työskentelevien palveluneuvojien kokemuksiin digitalisaatiosta heidän työssään. Tutkimuksen avulla pyrittiin tuomaan esille, miten palveluneuvojat kokevat digitalisaation omassa työssään ja miten he kokevat yrityksen tukevan heitä. Tarkoituksena oli tuoda esille työntekijöiden omia mielipiteitä ja näkemyksiä.
Tutkimuksen perusteella palveluiden digitalisoituminen näkyy verkon kautta tulevien asiakaskontaktien lisääntymisenä. Asiakkaat vaativat nopeaa palvelua ja he myös haluavat hoitaa vakuutusasioita sähköisesti. Palveluneuvojat pystyvät hoitamaan työtään tehokkaammin ja paperin käsittely on vähentynyt huomattavasti. Yrityksen antama tuki koettiin tällä hetkellä riittäväksi ja usein työkavereilta saa tarvittavaa apua eri tilanteissa. Vastausten pohjalta tuotiin esille myös muutamia kehitysehdotuksia.