Aistirajoittuneisuuden huomioiminen palveluiden vuorojonotusratkaisuissa

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli tutkia ja ratkaista aistirajoitteisten ihmisten kohtaamia ongelmia palvelujonotustilanteissa ja pyrkiä kehittämään palvelujonotuksen ongelmien ratkaisuja aistirajoittuneille ihmisille sopiviksi. Palvelujonotuksen helpottaminen kohdennetaan myös tavalliselle ihmiselle multimodaalisten ratkaisujen ansiosta, sillä multimodaalisuus ei sulje pois muita aisteja, vaan parantaa eri aisteja käyttävien ihmisten valmiuksia palvelujonotustilanteeseen.

Toimeksiantajana opinnäytetyössäni toimi Hämeen ammattikorkeakoulun älykkäät palvelut –tutkimusyksikkö. Tutkimusyksikön tavoitteisiin kuuluu muun muassa luoda ja toteuttaa kohdennettuja kehitysaktiviteetteja yhteistoimintaverkostojen kanssa aluekehityksen tarpeisiin.

Opinnäytetyöni selvitti, että aistirajoittuneisuus huomioidaan hyvin asia-kaspalvelijoiden osalta palvelujonotuksessa, mutta vuorojonotuslaitteistot ovat hyvin erilaisia toisiinsa verrattuna. Laitteiden käyttöliittymät ja värimaailmat eroavat huomattavan paljon toisistaan, joten tämä luo oman haasteensa palvelujonotuksen itsenäiseen onnistumiseen aistirajoittuneiden osalta.

Palvelujonotusratkaisuja tulee entistä enemmän kehittää kohti multimodaalisuutta, sillä alati muuttuva yhteiskunta vaatii joustavuutta kohtaamaan yksilön tarpeet aina tilanteen mukaan. Pitkällä aikatähtäimellä on tehokkaampaa muuttaa järjestelmä multimodaaliseksi, sillä näin se huomioi myös aistirajoittuneet ihmiset ja palvelujonotusprosessi saadaan tällä tavoin mahdollisimman monen ulottuviin. Ihmisille ei tällöin tarvitsisi järjestää mitään erikoistoimenpiteitä palvelujen toimivuuden johdosta.

The goal of my thesis was to investigate and solve the issues of service waiting procedure regarding sensory limitated people and possibly to improve the status quo of the situation at hand. One of the methods to improve the service waiting procedure is to make more use of multimodality since it does not have any downsides and doesn’t play out people with no limitations.

The client of my thesis was Häme University of Applied Sciences’ Intelligent Services research and development team. The goals of the Intelligent Services team is to create and implement targeted development activities with networks for the needs of regional development.

My thesis answered the questions of sensory limitated people’s experiences in service waiting. Even though sensory limitated people are noticed in service waiting procedure, the service waiting devices themselves differ so much from each other that it is hard for the sensory limitated people to use the equipment efficiently. The machinery’s user interfaces and color schemes differ largely from each other and these factors create their own challenges for sensory limitated people to have independent service waiting.

The ever changing society is going to need more and more solutions in facing the limitations and capabilities of different people in service waiting. This is where multimodality can be utilized. It is more efficient to change the systems towards multimodality and to include sensory limited people, so that the service procedure can reach more potential customers. In this scenario there would be no need to make any special measures for the functionality of service waiting.