Saarijärven Hankkija Oy:n tuotteiden ja palveluiden vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Saarijärven Hankkija Oy:n tuotteiden ja palveluiden vastaavuutta asiakkaiden tarpeisiin. Tavoitteena oli myös etsiä kilpailukeinoja sekä kehittämiskohteita, jotka auttavat myymälää kehittymään maatalouskaupan alalla.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelua ja sen laatua sekä asiakasta ja asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyö Saarijärven Hankkija Oy:n tuotteiden ja palveluiden vastaavuudesta asiakkaiden tarpeisiin toteutettiin kyselylomakkeella. Kysely toteutettiin Saarijärven Hankkija Oy:n myymälässä ja vastauksia saatiin 78 kpl. Kyselylomakkeen kysymykset koskivat vastaajien taustatietoja, myymälän tuoteosastoja sekä palveluja. Kyselylomakkeella kysyttiin myös muita asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, kuten tuotteiden löytyvyyttä ja kassalla asioimisen helppoutta. Lomakkeella oli mahdollista jättää avointa sanallista palautetta. Kyselylomakkeiden tulokset analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla.

Kyselyn tulokset olivat varsin positiivisia, mutta myös kehityskohteita löytyi. Saatujen tulosten mukaan asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä myymälän tuotevalikoimiin ja palveluihin. Varsinkin myymälän henkilökunta sai positiivista palautetta palvelu -ja ammattitaidosta. Henkilökunnan vahvuuksia voisi käyttää kilpailukeinona ja palveluvalttina. Kehittämiskohteiksi nousivat tuotevalikoimien laajentaminen, tuotteiden hintojen saaminen edullisemmiksi ja myyjien parempi tavoitettavuus.

The purpose of the bachelor’s thesis was to find out how the products and services of Saarijärvi Hankkija Oy correspond to the needs of the customers. The aim was also to look for competitive tools and development areas that help the store develop in the agricultural trade sector.

The theoretical framework of the study focused on service and its quality as well as the customer and customer satisfaction. The research data of the study was collected with a customer survey. The survey was conducted at the store of Saarijärvi Hankkija Oy and 78 replies were received. The survey questions were related to customers’ background information, product assortments of the store and services. The survey also asked other factors affecting customer satisfaction, such as product availability and ease of running errands with the cashier. It was possible to leave open verbal feedback on the survey. The results of the survey were analyzed using the Excel spreadsheet program.

The results of the survey were quite positive, but some development targets were also found. According to the results, the customers were very satisfied with the product assortments and services of the store. Especially the staff received positive feedback on service and professional skills. Personnel strengths could be used as a competitive tool and as a service advantage. The development targets included expanding product assortments, lowering the product prices and improving staff availability.