Toimivan asiakaspalautejärjestelmän hyöty perusturvakuntayhtymä Akselille
Peltola, Anniina (2018)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822326
Tiivistelmä
Hyvä sosiaali- ja terveydenhuollon laatu tarkoittaa sitä, että asiakas saa tarpeensa mukaista palvelua oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Hyvää laatua ei voida luoda, jos ei ole toimivaa järjestelmää, joka tuottaa ajantasaista tietoa organisaation laadusta. Riittävän monipuolinen palautejärjestelmä tuottaa tarvittavaa hyötyä niin asiakkaalle kuin organisaatiolle. Peruskuntayhtymä Akselissa on vuosia ollut käytössä paperinen asiakkaalle jaettava asiakaspalautekysely. Asiakaspalautetta on kerätty asiakkailta viikon ajan, mutta kysely ei ole tuottanut enää organi-saatiota hyödyttävää tietoa ja tarve toisentyyppiselle asiakaspalautejärjestelmälle on olemassa.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli kerätä tietoa toimivan asiakaspalautejärjestelmän hyödystä organisaation näkökulmasta ja perustella sen tarpeellisuus. Kehittämisprojektin tarkoitus oli kartoittaa Suomessa terveysalalla käytössä olevia asiakaspalautejärjestelmiä ja vertailla niitä keskenään järjestelmän käyttöominaisuuksien perusteella. Kehittämisprojektiin on valittu asiakaspalautejärjestelmiä, jotka toimivat terveydenhuoltoalalla. Valintakriteereinä ovat olleet tuot-teen monipuolisuus, palautteen annon helppous ja palautteen yhteenvedon saatavuus. Kehittämisprojektiin valikoituivat 3 tunnettua asiakaspalautejärjestelmää, jotka ominaisuuksiltaan vastasivat valintakriteereitä.
Terveydenhuollon asiakaspalvelua voidaan kehittää toivottuun suuntaan vain silloin, kun organi-saatio tietää mitä asiakkaat toivovat ja odottavat palvelulta. Jotta asiakkaan mielipide, odotukset ja toiveet saadaan esille, tulee terveydenhuollon organisaatiossa olla käytössä oikeanlainen, tarpeeksi laadukas sekä oikeita asioita mittaava asiakaspalautejärjestelmä. Sen avulla asiakaspalvelua voidaan suunnata oikeaan, haluttuun suuntaan ja sitä voidaan kehittää halutunlaiseksi. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä kytkeytyy luontevasti organisaation käytännön toiminnan kehittämiseen ja se auttaa luomaan parempaa asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä ilmapiiriä organisaatiossa. Hyvä asiakaspalautejärjestelmä antaa organisaatiolle tietoa hoidon laadusta, nostaa organisaation imagoa ja auttaa suuntaamaan resursseja oikein.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli kerätä tietoa toimivan asiakaspalautejärjestelmän hyödystä organisaation näkökulmasta ja perustella sen tarpeellisuus. Kehittämisprojektin tarkoitus oli kartoittaa Suomessa terveysalalla käytössä olevia asiakaspalautejärjestelmiä ja vertailla niitä keskenään järjestelmän käyttöominaisuuksien perusteella. Kehittämisprojektiin on valittu asiakaspalautejärjestelmiä, jotka toimivat terveydenhuoltoalalla. Valintakriteereinä ovat olleet tuot-teen monipuolisuus, palautteen annon helppous ja palautteen yhteenvedon saatavuus. Kehittämisprojektiin valikoituivat 3 tunnettua asiakaspalautejärjestelmää, jotka ominaisuuksiltaan vastasivat valintakriteereitä.
Terveydenhuollon asiakaspalvelua voidaan kehittää toivottuun suuntaan vain silloin, kun organi-saatio tietää mitä asiakkaat toivovat ja odottavat palvelulta. Jotta asiakkaan mielipide, odotukset ja toiveet saadaan esille, tulee terveydenhuollon organisaatiossa olla käytössä oikeanlainen, tarpeeksi laadukas sekä oikeita asioita mittaava asiakaspalautejärjestelmä. Sen avulla asiakaspalvelua voidaan suunnata oikeaan, haluttuun suuntaan ja sitä voidaan kehittää halutunlaiseksi. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä kytkeytyy luontevasti organisaation käytännön toiminnan kehittämiseen ja se auttaa luomaan parempaa asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä ilmapiiriä organisaatiossa. Hyvä asiakaspalautejärjestelmä antaa organisaatiolle tietoa hoidon laadusta, nostaa organisaation imagoa ja auttaa suuntaamaan resursseja oikein.