Toimivan asiakaspalautejärjestelmän hyöty perusturvakuntayhtymä Akselille

Abstract

Hyvä sosiaali- ja terveydenhuollon laatu tarkoittaa sitä, että asiakas saa tarpeensa mukaista palvelua oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Hyvää laatua ei voida luoda, jos ei ole toimivaa järjestelmää, joka tuottaa ajantasaista tietoa organisaation laadusta. Riittävän monipuolinen palautejärjestelmä tuottaa tarvittavaa hyötyä niin asiakkaalle kuin organisaatiolle. Peruskuntayhtymä Akselissa on vuosia ollut käytössä paperinen asiakkaalle jaettava asiakaspalautekysely. Asiakaspalautetta on kerätty asiakkailta viikon ajan, mutta kysely ei ole tuottanut enää organi-saatiota hyödyttävää tietoa ja tarve toisentyyppiselle asiakaspalautejärjestelmälle on olemassa.

Kehittämisprojektin tarkoituksena oli kerätä tietoa toimivan asiakaspalautejärjestelmän hyödystä organisaation näkökulmasta ja perustella sen tarpeellisuus. Kehittämisprojektin tarkoitus oli kartoittaa Suomessa terveysalalla käytössä olevia asiakaspalautejärjestelmiä ja vertailla niitä keskenään järjestelmän käyttöominaisuuksien perusteella. Kehittämisprojektiin on valittu asiakaspalautejärjestelmiä, jotka toimivat terveydenhuoltoalalla. Valintakriteereinä ovat olleet tuot-teen monipuolisuus, palautteen annon helppous ja palautteen yhteenvedon saatavuus. Kehittämisprojektiin valikoituivat 3 tunnettua asiakaspalautejärjestelmää, jotka ominaisuuksiltaan vastasivat valintakriteereitä.

Terveydenhuollon asiakaspalvelua voidaan kehittää toivottuun suuntaan vain silloin, kun organi-saatio tietää mitä asiakkaat toivovat ja odottavat palvelulta. Jotta asiakkaan mielipide, odotukset ja toiveet saadaan esille, tulee terveydenhuollon organisaatiossa olla käytössä oikeanlainen, tarpeeksi laadukas sekä oikeita asioita mittaava asiakaspalautejärjestelmä. Sen avulla asiakaspalvelua voidaan suunnata oikeaan, haluttuun suuntaan ja sitä voidaan kehittää halutunlaiseksi. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä kytkeytyy luontevasti organisaation käytännön toiminnan kehittämiseen ja se auttaa luomaan parempaa asiakastyytyväisyyttä ja myönteistä ilmapiiriä organisaatiossa. Hyvä asiakaspalautejärjestelmä antaa organisaatiolle tietoa hoidon laadusta, nostaa organisaation imagoa ja auttaa suuntaamaan resursseja oikein.

Good quality of social and health care mean, that the customer will have good care at the right time and in the right place. Good quality cannot be created if there is no functioning system what provides up-to-date information on the organization's quality.

In the basic security federation of municipalities Akseli, customer feedback has been collected annually. The feedback has been requested in writing and it has not produced the necessary information to the organization. The organization has a need for an active feedback system. The purpose of the development project is to gather information on the benefits of a good customer feedback system from an organization's point of view and justify its necessity. The purpose of the development project is to study the customer feedback systems in the health sector in Finland and compare them to each other based on the system's operating characteristics.

The selection criteria for choosing customer feedback system were the versatility of the system and how easy it is to give feedback and what kind of summary the system produces. Three well-known customer feedback systems were selected for the development project. When an organization knows what customers are hoping for, things can be changed in the right direction. A good customer feedback system helps the organization to develop its operations, raise its image, and help allocate the resources properly.