Asiakaslähtöistä tuotekehitystä palvelumuotoilun keinoin : Hotelli Yöpuun viinipihan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli palvelumuotoilun avulla kehittää Hotelli Yöpuun ja ravintola Pöllöwaarin viinipihan tarjoomaa sekä kasvattaa yrityksen asiakastuntemusta. Lisäksi selvitettiin, miten houkutella toimeksiantajayritykseen keskivertoa nuorempaa asiakaskuntaa. Palvelumuotoiluprosessissa on perehdytty toimialan nykytilanteeseen ja trendeihin, toteutettu asiakastutkimus sekä luotu elämyksellisyyden ja tunnelmamuotoilun avulla kolme palvelutuoteideaa viinipihalle. Työn toimeksiantajana toimi jyväskyläläinen Yöpuu Yhtiö Oy.

Asiakastutkimus toteutettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Tavoitteena oli selvittää palvelun tärkeimpiä elementtejä sekä sitä, millaisille palveluille on kysyntää Hotelli Yöpuun viinipihan kaltaisilla kesäterasseilla. Lisäksi tarkasteltiin, eroavatko yrityksen nykyisen asiakaskunnan (keski-ikä 35–40 vuotta) näkemykset nuoremman asiakaskunnan näkemyksistä. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä, johon saatiin yhteensä 441 vastausta.

Tutkimustuloksista saatiin selville, millaisia palveluun ja palveluympäristöön liittyviä elementtejä toimeksiantajan asiakasryhmät arvostavat. Tutkimustuloksia on hyödynnetty palvelukonsepti-ideoiden luomisessa ja viinipihan asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Palvelumuotoiluprosessin lopputuotoksen avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään viinipihaa tehokkaammaksi ja tuottoisammaksi osaksi yrityksen liiketoimintaa.

Tutkimuksen tulokset ja niistä johdetut palvelukonsepti-ideat ovat salaisia viitaten vuoden 1951 lakiin yleisten asiakirjojen julkisuudesta. Pykälän 9§ mukaan, asiakirjan voi asettaa salaiseksi, kun siitä ilmenee yksityisen liiketoiminnan liikesalaisuuksia. Liitteet asetetaan salaisiksi toimeksiantajan pyynnöstä.

The objective of the thesis was to improve the service offerings and customer knowledge through service design at the Hotel Yöpuu and Restaurant Pöllöwaari. It was also clarified how to attract young adults to visit and use the services as a new customer group. The service design process concentrated on the industry’s current situation and trends, a customer survey was conducted and three service concept ideas with the guidelines of meaningful experiences and atmospheric design were executed for the wine yard. The commissioner of the thesis was Yöpuu Yhtiö Oy based in Jyväskylä.

A customer survey was implemented using both qualitative and quantitative methods. The aim of the study was to clarify the most important elements of the service, and to find out what kind of services had demand on the terraces such as the Hotel Yöpuu wine yard. In addition, an analysis was made about the differences of the views of the two different customer groups; the current clientele (the average age 35–40 years) and the desirable potential clientele. As a data collection method, an electronic survey was made, which gathered 441 answers.

The results showed the elements of the service and service environment that the customer groups valued. The research results were utilized in the innovation of the service concept ideas and customer-oriented development of the wine yard. With the result of the service design process, the commissioning company can improve the wine yard to be a more efficient and profitable part of the business.

The research results and service concept ideas were set confidential referring to the law of publicity of the common documents from 1951. According to the section 9§, a document can be set confidential if there is information about a private company’s business secrets. The attachments were classified at the commissioner’s request.