Venäläisten matkailijoiden näkemyksiä asiakaspalvelusta Suomessa

Abstract

Venäläiset ovat aina olleet suurin asiakassegmentti Suomen matkailussa. Nyt muutamien vuosien laskun jälkeen venäläisten matkailijoiden määrä Suomessa on jälleen nousussa. Tutkimuksen tavoitteena oli saada päivitettyä, ajantasaista tietoa venäläisten matkailijoiden näkemyksistä asiakaspalvelusta Suomessa. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään venäläisten näkemysten lisäksi se, kuinka venäläisiä matkailijoita voitaisiin palvella paremmin ja kuinka suomalaista asiakaspalvelua voitaisiin kehittää venäläisille matkailijoille sopivammaksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, ja tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavina oli yhdeksän Pietarissa asuvaa, vähintään kerran Suomessa vieraillutta venäläistä. Haastatteluissa esiin nousi keskeisiä asioita asiakaspalvelun laadusta ja piirteistä Suomessa ja muutamia kehitysehdotuksia. Pääasiassa venäläiset matkailijat ovat olleet tyytyväisiä Suomessa saamaansa asiakaspalveluun, eikä heillä ole negatiivisia kokemuksia. Haastateltavat kokivat palvelun laadun olevan tasaisempaa ja asiakaspalvelijoiden hymyilevän enemmän Suomessa kuin Venäjällä. Tutkimuksen perusteella suomalainen asiakaspalvelu on hyvällä mallilla. Suurin osa kehitysehdotuksista, joita haastatteluissa tuli esiin, koski enemmän palvelutarjoamaa kuin palvelun laatua. Esimerkiksi aukioloaikoja pidettiin liian lyhyinä. Jo hyvällä mallilla olevaa palvelua voidaan parantaa pienillä yksityiskohdilla, kunhan perusasiat ovat kunnossa.

Russians have always been the biggest customer segment in Finland’s inbound tourism. At the moment, after a few years of recession, the number of Russian tourists in Finland is growing again. The aim of the research was to receive up to date information about Russian tourists’ opinions on customer service in Finland. Besides finding out the opinions of Russian tourists, the objective was to clarify how the Russians could be served better, and the service developed to be more suitable for them.

The research was conducted using qualitative methods and the main research methods were theme interviews. The interviewees were Russians, who live in St. Petersburg and have visited Finland at least once. Altogether, there were nine interviewees.

In the interviews central information about the quality and features of customer service in Finland emerged, and also some ideas for development. Russian tourists had mainly been satisfied with the customer service in Finland and they did not have any negative experiences. The interviewees considered that the quality of customer service was more stable, and the customer servants smiled more in Finland than in Russia.

Based on the research, the customer service in Finland is in a good condition. Most of the ideas for development that came up in the interviews, were more related to the variety of services, than to the quality of service. For example, the opening hours were considered too short. With small details, the service can be improved, even though it is already in a fairly good shape.