Markkinointitoimiston henkilöstön käsitykset ja B2B-asiakkaan kokemukset myynti- ja ostoprosessista

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin yritysasiakkaan kokemuksia ja toimeksiantajan henkilös-tön käsityksiä myynti- ja ostoprosessista asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, millä perusteella ja miten asiakas tekee valinnan markkinointipalveluiden tarjoajasta sekä millä tekijöillä koettiin olevan vaikutusta asiakaskokemukseen.

Teoreettinen viitekehys käsitteli yritysasiakkaan ostoprosessia ja asiakaskokemusta. Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä otetta. Haastatteluilla tutkittiin toimeksiantajan asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden käsityksiä osto- ja myyntiprosessista sekä asiakaskokemuksesta. Haastattelujen tuloksia hyödyntäen muodostettiin sähköinen kysely markkinointipalveluita ostaneille organisaatioille. Kysely lähetettiin yhteensä 301 yritykselle ja vastauksia saatiin yhteensä 31.

Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajan toimintamalli vaikuttaa paljon myyntiprosessiin. Haasteena nähtiin mm. puutteellinen tuotteistaminen, mikä oli myös kyselyn perusteella yksi syy epäonnistuneelle kokemukselle markkinointipalveluista. Suurimmalla osalla asiakkaista oli sekä negatiivisia että positiivisia kokemuksia markkinointipalveluista. Positiivisiin kokemuksiin eniten on vaikuttanut kommunikoinnin toimivuus, joka myös haastatteluissa nousi tärkeäksi tekijäksi.

Asiakkaan kanssa kasvokkain toimiminen on Markkinointitoimisto X:n vahvuus, mutta kehitettävää on etenkin tuotteistuksen saralla, sillä palvelutuotteet ja niiden sisältö voivat jäädä epäselviksi asiakkaalle. Toimeksiantajalla on myös hyvät edellytykset parantaa asiakaskokemustaan, kunhan se huomioidaan ostoprosessin joka vaiheessa, ja palvelun laadun johtamiseen panostetaan.

The Thesis studied the B2B clients’ experiences and the assigning company’s employees’ perceptions on the sales and purchasing processes from the viewpoint of the customer experience. The goal was to discover on what grounds and how a customer chooses the supplier of marketing services and which factors influence the customer experience.

The Theoretical framework addressed the B2B customers’ purchasing process and customer experience. The study utilized both quantitative and qualitative measures. Interviews were conducted for the assigning company’s employees that work with clients. The Interviews gathered information on the employees’ perception on their own sales process, their clients’ purchasing process and the customer experience. A survey was conducted based on the interview results. The survey was sent to 301 organisations. 31 organisations answered the survey.

The study found that the assigning company’s operating model has a significant effect on the sales process. One challenge was a lack of productization, which was also a factor in many customers’ negative experiences. Most customers had both negative and positive experiences on purchasing marketing services. One of the most important factors in the positive experiences was effective communication, which came up in the interviews as well.

The assigning company considers face-to-face communication their strength, but there is room for improvement, for example in productization, because the services and their content may not be clear to the customers. The company has all the necessary resources to improve the customer experience by taking it into account in every phase of the clients’ purchasing process and by managing the quality of service.