Asiakaskokemuksen kehittäminen Opettajan Tietopalvelussa

Abstract

Digitaalisuus on muuttanut palveluorganisaatioiden toimintatapoja, ja asiakkaiden odotukset palveluita kohtaan ovat kasvaneet. Asiakkaiden kokemuksia on yhä tärkeämpää tutkia, jotta palveluita voidaan kehittää ja uudistaa. Tässä työssä selvitettiin, kuinka Opettajan Tietopalvelun asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Asiakaskokemukseen vaikuttavia kontaktipisteitä havainnollistettiin palvelupolun avulla.

Tutkimusosio tehtiin kvantitatiiviselltutkimusmenetelmällä. Tulokset kerättiin Webropolkyselyillä, joihin valitut vastaajat saivat vastata internetissä. Vastauksia saatiin yhteensä 279 kappaletta. Kyselyiden tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta parantavia ja heikentäviä seikkoja sekä saada kehityskohteet selville.

Opettajan Tietopalvelussa asiakaskokemukseen hyvällä tavalla oli vaikuttanut onnistunut liittyminen jäseneksi. Myönteisyyttä asiakaskokemukseen oli lisännyt alan kirjallisuuden arvostaminen, halu kehittää ammattitaitoa ja saada uusia ideoita työhön. Tärkeimpinä jäsenetuina oli koettu jäsenhinnat, kauden kirjat ja bonusraha. Kehityskohteita olivat kauden kirjan esittelyn selkeyttäminen, jäsenetujen uudistaminen ja palvelun käyttäjäystävällisyyteen panostaminen.

Asiakaskokemuksen tutkiminen on tulevaisuudessakin tärkeää, kun halutaan kehittää ja uudistaa palveluita. Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet osatekijät, joiden tunnistaminen on merkittävää asiakkaiden kokemuksien ymmärtämisen kannalta.

Digitization has changed service organizations’ functions, and the customer expectations of services have increased. It is important to explore customer experiences that services can be developed and improved. The purpose of the study was to clarify how to develop customer experience at Opettajan Tietopalvelu. Different contact points affecting the customer experience were used to illustrate the service path.

The research section was conducted using a quantitative research method. The data was collected by Webropol -questionnaires to which the selected persons responded online. 279 responses were received. The purpose of the questionnaires was to find out the strengths and weaknesses affecting the customer experience, and to find out the development objects.

A successful membership had had a good impact on customer experience. The appreciation of literature in the field, the desire to develop professional skills, and finding new ideas for the work had increased positive elements to the customer experience. The most important member benefits were the member prices, the books of the season and the bonus money. The development objectives were: clarifying the presentation of the book of the season, renewing membership benefits and investing to user-friendliness

Examining the customer experience will continue to be important in developing and renewing the services. The customer experience is influenced by many factors whose identification is significant in understanding customer experiences.