Asiakkaan arvon saanti Kasvu Open sparrausprosessista

Abstract

Tutkimus toteutettiin jyväskyläläiselle Kasvu Open Oy yritykselle, joka tarjoaa asiakkailleen maksutonta yleishyödyllistä palvelua noin vuoden pituisen sparrausprosessin muodossa. Sparrausprosessi sisältää useita kohtaamisia prosessissa mukana olevien suomalaisten pienten- ja keskisuurten yritysten ja eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Asiantuntijat jaka-vat tapaamisissa ammatillista osaamistaan yrittäjille kasvupoluittain, jotta yritys voi tavoi-tella parempaa kasvua. Tutkimuksella selvitettiin sparrausprosessista saatu arvo sekä pai-kannettiin mukana olleiden yritysten kokemat negatiiviset kokemukset, jotta asiakaskoke-musta ja arvoa asiakkaalle voidaan tarjota paremmin. Tutkimusmenetelminä käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusta, joista laadulli-nen tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna ja määrällinen tutkimus asiakaskyselynä verkossa. Tutkimukseen vastasi yhteensä 138 asiakasta, joista 96 vastasi asiakaskyselyyn ja 42 puhelinhaastatteluun. Tutkimuksen vastauksissa saavutettiin selkeä toistuvuus. Tutki-muksen tulokset osoittivat, että Kasvu Open tarjoaa sparrausprosessin eri vaiheissa asiak-kaalleen arvoa ja hyviä asiakaskokemuksia. Asiantuntijoiden riittämätön valmistautuminen on sparrausprosessin ongelmakohtia arvon ja positiivisen asiakaskokemuksen tuottami-sessa. Osa tutkimukseen vastanneista kokivat ettei asiantuntijalla ollut heidän tarpeisiinsa soveltuvaa ammatillista näkökulmaa. Lisäksi verkostoitumisen mahdollisuuksia tulisi lisätä prosessissa sekä parantaa Karnevaalin ohjelmaa. Asiantuntijan ja yrittäjän väliset kohtaa-miset voitaisiin Kasvu Openin puolesta kohdentaa niin, että asiantuntijat voisivat itse valita yrityksen jolle he tarjoaisivat osaamistaan omalta alaltaan yritysten tarpeiden sekä toivei-den mukaisesti. Tällä tavoin asiakkaiden kokemaa arvoa ja asiakaskokemusta voidaan pa-rantaa.

The research was conducted for Kasvu Open Oy, a company that provides its customers free-of-charge services in the form of a coaching process that lasts approximately one year. The coaching process includes several meetings between small to medium-sized Finnish companies and experts from various fields. The experts share their own profes-sional skills to engage entrepreneurs in the process to achieve a better growth. The aim of the research was to identify the value creation and the customer experience for the com-pany, and pinpoint the negative experiences,- to provide a better customer experience and value to the customer in the future. The research was carried out by combining qualitative and quantitative research; a tele-phone interview as a qualitative and customer survey on the Internet as a quantitative re-search. The telephone interview was responded by 42 customers and the survey by 96 cus-tomers, 138 customers in total. A clear repetition of the research responses was achieved. The research indicated that Kasvu Open offers value and good customer experiences in dif-ferent phases of the coaching process. The lack of preparation of experts leads to prob-lems in producing value and a positive customer experience. Some respondents felt that the expert did not have a professional perspective suitable for their needs. In addition, net-working opportunities should be increased in the process and improve the Karnevaali-event program. The meetings between the expert and the customer could be targeted through Kasvu Open to enable the experts to choose the company they would like to offer their expertise in their own field to meet the needs and wishes of the companies. This way the value and the customer experience could be increased.