Asiakkaan palvelupolku saunalautalla
Paakkinen, Lotta (2018)
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121822172
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin IR-Investille. IR-Invest vuokraa saunalautta M/S Löylyä ja pyörittää kyseistä liiketoimintaa Lutakon satamassa. Työn tarkoituksena oli mallintaa asiakkaan palvelupolku saunalautalla, tutkia miten se konkretisoituu asiakkaalle ja tehdä sen pohjalta kehitysehdotuksia saunalautan palvelukokemuksen parantamiseksi. Palvelupolun tarkoituksena on saada iso palvelukokonaisuus pilkottua pienempiin osiin. Näin palvelun johtaminen ja kehittäminen on helpompaa. Tutkimus toteutettiin asiakaspalvelun näkökulmasta laadullisena kehittämistutkimuksena.
Opinnäytetyön ensimmäisessä vaiheessa mallinnettiin asiakkaan palvelupolku saunalautalla. Mallinnuksessa oli mukana IR-Investin toimitusjohtaja Oskari Rouhiainen. Palvelupolun pohjalta muodostettiin kysymykset haastatteluun. Haastattelun tarkoituksena oli tutkia, miten asiakas kokee palvelupolun. Haastatteluja tehtiin 26 kappaletta.
Haastattelun jälkeen alettiin analysoida tuloksia. Haastattelun perusteella saunalautan palvelupolun kontaktipisteet konkretisoituivat asiakkaalle halutulla tavalla. Kun haastattelun vastaukset oli analysoitu, kirjoitettiin kehitysehdotuksia asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseksi saunalautalla. Iso osa kehitysehdotuksista liittyi tiedon kulkuun yrityksen ja asiakkaan välillä.
Opinnäytetyön ensimmäisessä vaiheessa mallinnettiin asiakkaan palvelupolku saunalautalla. Mallinnuksessa oli mukana IR-Investin toimitusjohtaja Oskari Rouhiainen. Palvelupolun pohjalta muodostettiin kysymykset haastatteluun. Haastattelun tarkoituksena oli tutkia, miten asiakas kokee palvelupolun. Haastatteluja tehtiin 26 kappaletta.
Haastattelun jälkeen alettiin analysoida tuloksia. Haastattelun perusteella saunalautan palvelupolun kontaktipisteet konkretisoituivat asiakkaalle halutulla tavalla. Kun haastattelun vastaukset oli analysoitu, kirjoitettiin kehitysehdotuksia asiakkaan palvelukokemuksen parantamiseksi saunalautalla. Iso osa kehitysehdotuksista liittyi tiedon kulkuun yrityksen ja asiakkaan välillä.