Pankin strategiset asiakaskeskeiset toimenpiteet EPSI Rating -tutkimusten taustalla

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi POP Pankki Keuruun Osuuspankki, joka kuuluu POP Pankki -ryhmään. POP Pankit ovat viime vuosina menestyneet pohjoismaisessa EPSI Rating -tutkimuksessa, joka tutkii eri toimialoilla toimivien yritysten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisia strategisia toimenpiteitä pankissa on tehty asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Lisäksi tutkittiin, kuinka EPSI Rating -tutkimuksista saatuja tuloksia on jo hyödynnetty pankin toiminnassa ja kuinka niitä voitaisiin jatkossa hyödyntää vielä paremmin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jota varten haastateltiin pankin johtoa. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, joissa teemoina olivat EPSI Rating -tutkimuksissa menestymiseen vaikuttaneet strategiset toimenpiteet sekä tutkimustulosten hyödyntäminen nyt ja tulevaisuudessa.

Tutkimuksen tuloksena löydettiin vastaukset kaikkiin tutkimuskysymyksiin. Korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamisen taustalla on POP Pankki Keuruun Osuuspankin toteuttama asiakaslähtöinen strategia. Asiakastyytyväisyyteen panostetaan kaikessa pankin toiminnassa, ja tämä näkyy erityisesti palvelun laatuun sekä saatavuuteen panostamisena.

Tutkimuksen myötä saatiin myös selville, etteivät tehdyt EPSI Rating -tutkimukset ole merkittävästi vaikuttaneet pankin strategian suunnitteluun. Tutkimukset ovat osoittaneet, että pankin tämänhetkinen strategia toimii hyvin, vaikkakin toimintaa pitää jatkuvasti pyrkiä parantamaan. Työssä esitetäänkin muutamia ehdotuksia siihen, kuinka strategiaa voitaisiin kehittää entisestään, jotta korkea asiakastyytyväisyys saadaan pidettyä yllä jatkossakin.

The thesis was assigned by POP Pankki Keuruun Osuuspankki which belongs to the POP Pankki -group. The past few years POP Pankki -group has succeeded in the Nordic EPSI Rating -research which studies customer satisfaction in different trades. The purpose of the thesis was to find out what kind of strategic measures have been taken in the bank to maintain and improve customer satisfaction. Additionally, the study found out how the results of the EPSI Rating -research have already been utilized in the operations of the bank and how the results could be utilized even better.

The study was conducted as a qualitative study. The data for the study was collected by interviewing the directors of the bank. The interviews were implemented as theme interviews. The themes were related to the strategic operations which have affected the success in the EPSI Rating -research and utilizing the research results now and in the future.

The study provided answers to all research questions. The ancestry of the high customer satisfaction is the customer-oriented strategy which POP Pankki Keuruun Osuuspankki carries out. Customer satisfaction is taken into account in all operations and this shows especially in service quality and availability.

The study also showed that the results of the EPSI Rating -research have not significantly influenced in the strategy of the bank. The EPSI Rating -studies have shown that the current strategy of the bank is practical even though the operations need to be improved constantly. The thesis gives a few suggestions on how the strategy could be developed in the future.