Venäjänkielisen asiakaspalvelun merkitys Marata-alalla Jyväskylässä

Abstract

Venäläiset matkailijat ovat hyvä tulonlähde suomalaisille matkailu- ja ravintola-alalla. Venäläiset matkustelevat laajamittaisesti myös Jyväskylän alueella varsinkin talviaikaan. Nykyisin venäjänkielisistä matkustajista nuorempi sukupolvi osaa pu-hua jonkin verran englantia, mutta voi olla, että asiakaspalvelun kannalta yhteisen kielen olisi hyvä olla venäjä. Työn tavoitteena on selvittää venäjänkielisen asiakaspalvelun merkitys Marata-alalla Jyväskylän alueen ravintoloissa. Tutkimusosio suoritettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tiedot kerättiin haastattelemalla kolmea ravintolatyöntekijää, yhtä Ravintola Harmoonissa ja kahta Ravintola Green Egg:issä lokakuussa 2018. Haastatteluissa selvitettiin venäjänkielisen asiakaspalvelun merkitystä Jyväskylän alueen ravintoloissa työntekijöiden näkökulmasta. Haastatteluista selvisi, että venäjänkielisen asiakaspalvelun merkitys Marata-alalla ei ole nykyään enää niin suuri kuin ennen, koska enenevissä määrin nuoren sukupolven venäläiset matkailijat osaavat puhua ainakin vähän englantia. Venäjän kielen taito ja kulttuurituntemus koetaan kuitenkin hyödylliseksi taidoksi ravintoloissa varsinkin tarjoilijoilla ja myynnin työntekijöillä Jyväskylän alueella. Venäläiset haluavat hyvää asiakaspalvelua, mutta he ovat hiukan vaativampia asiakaspalvelun suhteen kuin esimerkiksi suomalaiset asiakkaat. He toivovat erityishuomiota ja tasokasta palvelua ja ovat selkeäsanaisia jos ovat tyytymättömiä saamaansa palveluun.

Russian tourists are a good source of income for hotels and restaurants in Finland. The Russians travel in large groups even in the Jyväskylä area, especially in the winter time, but in general their English language skills are not very good. Nowadays, this has changed a little since the younger generation of Russian tourists can speak a little English. The aim of the thesis was to find out the importance of Russian-speaking customer service in restaurants in Jyväskylä. The research section was conducted by a qualitative research method. The information was collected by interviewing three restaurant workers, one at the Harmooni Restaurant, and two at the Green Egg Restaurant. The interviews were conducted in October 2018. In the interviews, the significance of customer service in Russian in the restaurants of the Jyväskylä area was clarified from employees' point of view. From the interviews it became apparent that the importance of the customer service in Russian in the hotel and restaurant industry was smaller than before, as Russian tourists of the younger generation can speak English at least a little. However, Russian language skills and cultural knowledge were perceived useful in restaurants, especially for waiters and sales staff in the Jyväskylä area. Russians want good customer service but they are a little more demanding than for example Finnish customers. They wish a special attention and quality service, and are able to express it very clearly if they are dissatisfied with the service they receive.