Henkilöstöravintolan asiakkaan ruoanvalintaprosessi : Videotutkimus asiakkaan toiminnasta buffetlinjastolla

Abstract

Opinnäytetyömme oli taustatutkimus TEKES-hankkeelle, ja sen toimeksiantajana oli YR-laitos. Tavoitteenamme oli selvittää asiakkaan ruoanvalintaprosessia Fazer Amica Kasarminassa toimi-van MAMK:n henkilöstön buffetlinjastolla videointimenetelmää apuna käyttäen. Keskityimme asiakkaan toiminnan tutkimiseen.

Opinnäytetyömme on toteutettu kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Toteutimme ai-neiston keruun videoimalla kolmena päivänä yhteensä 93 asiakkaan toimintaa buffetlinjastolla. Aineiston keruun jälkeen purimme materiaalin Excel-ohjelmalla luomaamme koodaustaulukkoon ja analysoimme tuloksia tiivistämällä aineistoa prosenttitaulukoiksi. Tuloksia emme voineet ver-rata kunnolla teoriatietoon, koska sitä ei juuri ole saatavilla. Suurin osa opinnäytetyömme teo-riapohjasta on tuettu omaan tietoomme aiheesta.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaat etenivät linjastolla järjestyksessä, aloittaen ottamalla en-sin tarjottimen, aterimet ja lautasen. Tämän jälkeen he siirtyivät ottamaan ruokaa alkaen salaa-teista ja niiden jälkeen lämpimiä ruokia. Tutkimuksessamme ilmeni, että asiakkaista lähes 50 % seisoi GN-vuoan edessä ottaessaan ruokaa. Tarjottimet sijaitsivat 50 % niin GN-vuoan edessä kuin muualla linjastolla. Lautanen sijaitsi lähes 70 % asiakkaan kädessä GN-vuoan päällä tämän ottaessa ruokaa. Erikoiseksi toiminnaksi osoittautui todella usein kansien nostelu, joita asiakkaat saattoivat nostella monta kertaa ennen valinnan tekemistä. Kameran läsnäolo häiritsi yllättävän vähän asiakkaiden toimintaa linjastolla, joten tutkimustuloksia voidaan pitää siten luotettavina.

Our thesis was a background research for a TEKES-project. The thesis was ordered by the Department of Environment and Hospitality Management of Mikkeli University of Applied Sciences. The main aim was to find out how customers take food from the staff’s buffet in Fazer Amica Kasarmina. We collected information for this research with a video camera. We concentrated on exploring how customers act in buffet lines.

Our thesis was carried out using quantitative research method. We used a video camera and filmed three times an overall of 93 customers while they took food from the buffet lines. After collecting the material we classified it using Excel and then analyzed the results with self-made percentage chart. We weren’t able to compare the results to theory, because there wasn’t any. Most of the thesis’s theory is supported by our own knowledge.

The research results showed that customers moved forward in an orderly fashion when in the buffet lines. They started by taking a tray, cutlery and a plate. After this they moved on to take food starting from the salads. Our research found out that 50% of customers were standing exactly in front of the place where they took the food. The trays were located 50 % of the time in front of the GN-container and 50 % somewhere else in the buffet lines. The plate was almost 70 % of the time in the customer’s hand above the GN-container. A special observation to note was that most of them picked up the covers many times before taking food. The video camera’s presence didn’t seem to bother the customers, so we think that the results are reliable.