Inbound- ja outbound-myynnin toimintatapojen eroavaisuudet : vakuutusyhtiö X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vakuutusyhtiön myyjien toimintatapojen välisiä eroja ja yhtäläisyyksiä puhelinmyyntityössä. Työn tarkoituksena oli osoittaa, missä asioissa eri asiakasvirtaa tekevät työntekijät toimivat eri tavalla ja missä asioissa työntekijät toimivat yhtenäisellä tavalla. Näitä tietoja voidaan käyttää hyväksi, jotta asiakas saisi aina samanlaista, tasalaatuista palvelua, oli kyseessä sitten asiakkaalta tai myyjältä lähtöisin oleva yhteydenotto.

Teoriaosuudessa käsitellään inbound- ja outbound-myynnin eroja käytännössä sekä sitä, mistä nämä erot johtuvat. Samalla kuvataan asiakaspalvelun ja myynnin vaiheita. Tutkimus keskittyy puhelimessa tapahtuvaan asiakaskontaktointiin. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, joka lähetettiin kolmelle inbound-myyntiä tekevälle tiimille ja kolmelle outbound-myyntitiimille. Kysymykset eivät olleet asettelultaan täysin samanlaisia, vaan niitä oli muokattu työnkuvaan sopiviksi.

Työssä saatiin selville selkeitä eroja inbound- ja outbound-myyjien toimintatapojen välillä sekä myös monia yhtäläisyyksiä. Tutkimuksesta selvisi, että outbound-myynnissä myyjä johtaa keskustelua enemmän kuin asiakas ja myynti on myös enemmän keskiössä. Inbound-myynnissä asiakas johtaa keskustelua, ja hänellä on syy yhteydenottoon, joka täytyy ensin saada ratkaistua asiakkaan hyväksi ennen myyntikeskusteluun siirtymistä. Suurimpina eroina voidaan pitää myös puheluun valmistautumista, kauppojen tekemistä ensimmäisen kontaktin aikana sekä sitä, millä turvalla tai aiheella myyntikeskustelu aloitetaan. Selkeitä yhtäläisyyksiä ovat tarjouksen seuraamisen toimenpiteet sekä myyntikeskustelussa eniten aikaa vievät osiot, jotka ovat tarvekartoitus ja hyötyjen esittely.

The purpose of this Bachelor´s thesis was to find out the differences and similarities of sales departments in Insurance company. The study concentrated on telesales. The goal was to point out what are the things that employees working in different departments are doing differently and what are the mutual ways to operate. These results could be used in future to make the service mutual for customer so that it doesn´t matter if the customer is the one who is calling company or the salesperson who contacts the customer.

The theory considered what are the differences between inbound and outbound selling and what makes them different to each other. It also studied the phases of customer service and sales process. The survey of this Bachelor´s thesis was quantitative. A question form was used to examine the three inbound sales teams and three outbound sales teams. The questions weren´t exactly the same but they were modified to match the job description.

The study found out that there are a few clear differences and also many similarities between inbound and outbound salespersons. In outbound sales it was clear that the salesperson leads the conversation more than the customer and also that selling is the main thought in it. In inbound sales, the customer was the one that leads conversation at first and he also had a reason why he contacted the firm. Inbound sales agent must solve the reason first and then move on to the sales process. The other clear differences found out to be in preparing for the call, trying to close the deal during the first contact and with what to start the sales conversation. The clear similarities found out to be how to follow the progress of a made offer and also which part of the selling process takes most time. Those parts were needs assessment and introducing the benefits of a product and service.