Avaimet onnistuneeseen muutosjohtamiseen : case LähiTapiola Palvelut Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia muutosjohtamisen onnistumisia ja haasteita LähiTapiola Palvelut Oy:n Henkilö- ja eläinkorvaus -palveluyksikössä sekä henkilöstön, että esimiesten näkökulmasta. LähiTapiolassa on viime vuosina käyty läpi useita muutoksia. Yksi suurimmista muutoksista on ollut automaation ja robotiikan käyttöönotto, jolloin rutiininomainen työ on vähentynyt huomattavasti. Palvelun laatuun on myös alettu kiinnittää enemmän huomiota ja kokonaisvaltainen huolenpito on avainasemassa jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Tulevaisuudessa LähiTapiola siirtyy uuteen järjestelmään, joka vaikuttaa jokaisen työntekijän arkeen huomattavasti. Järjestelmämuutos mahdollistaa myös automaation entistä suuremmissa määrin.

Työssä selvitettiin, miten muutosjohtamisessa on onnistuttu kohdeyksikössä ja miten muutosjohtamista voitaisiin kehittää tulevia muutoksia johdettaessa. Tutkimus toteutettiin käyttämällä sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä. Kohdeyksikön henkilöstölle toteutettiin sähköinen syrvey -kysely. Yksikön kuusi palvelupäällikköä haastateltiin henkilöstölle tehdyn kyselytutkimuksen jälkeen.

Tuloksien perusteella voidaan todeta, että muutosjohtamisessa on onnistuttu kohdeyksikössä kokonaisuudessaan hyvin. Henkilöstön huomattiin luottavan esimiehiinsä muutosjohtajina. Viestintäkanavia organisaatiossa käytetään tarkoituksenmukaisesti ja muutostavoitteiden jalkauttamisessa on onnistuttu. Kehitettävää löytyi muutosviestinnän samanaikaisuudesta. Lisäksi huomattiin, että muutokset tulevat annettuina, mutta organisoimattomina, jolloin esimiehet ja henkilöstö tekevät paljon töitä saadakseen muutoksen omaan arkeensa sopivaksi.

Tutkimuksen loppupäätelminä todetaan, että henkilöstö tulisi ottaa alusta lähtien mukaan muutoksen suunnitteluun, jotta muutos saataisiin heti istumaan arkeen. Tällöin myös henkilöstö olisi sitoutunut muutoksen läpivientiin. Lisäksi muutosviestinnän samanaikaisuuteen tulisi panostaa enemmän, jotta tietoa muutoksista ei saataisi ensin toisilta yksiköiltä.

The purpose of this thesis is to look into the successes and challenges of change management in health- and animalclaims service department of LocalTapiola Services Ltd. The study was implemented from the aspect of staff and supervisors. During the past few years LocalTapiola has gone through several changes. One of the biggest changes has been commissioning automation and robotics, when routine work has reduced remarkably. Service quality has been paid attention to and overall care is now in key position in every customer meeting. In the future LocalTapiola will transfer to a new system, which will influence on every employee’s everyday work remarkably. System change is also going to enable automation even more than before.

The main goal is to find out, how the focus department has succeeded in change management and how they could improve their change management while leading future changes. The research was implemented by using both qualitative and quantitative research methods. A survey was conducted for the members of the staff. Six of the managers were interviewed after the survey was made for the staff.

Based on the results it can be noted that the target department has succeeded well in change management. It was noticed that the staff trusts their managers as change managers. Communication channels are being used appropriately and managers have succeeded in implementing the goals of the change. Improvement suggestions were found in simultaneousness of the change communication. It was also seen, that changes come to the target department as definite but unorganised, when managers and staff have to make a lot of work to make the change fit their work.

As a conclusion the staff should be involved in planning of the change from the very beginning in order to make the change fit their work right away. In that case the staff would also be committed to the change. Simultaneousness of the change communications should also be invested in more, so that the staff would not get the information about the change from other departments beforehand.