Asiakaspalveluaikojen uudistuminen vakuutusalalla : If Vahinkovakuutusyhtiö Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutustua kovenevan kilpailun tuomiin muutoksiin vakuutusmarkkinoilla, sekä asiakaspalveluaikojen uudistumisen tuomiin sisäisiin muutoksiin Ifin yksityisasiakaspuolella. Työn tarkoitus on luoda toimeksiantajalle selkeä kuva siitä, millaisia toiveita asiakkailla on tulevien uudistusten osalta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n, Suomen sivuliikkeelle.

Ensimmäisessä teorialuvussa käsitellään yleisesti muutoksia palveluaikojen ja saatavuuden osalta ja pohditaan ruokakaupoissa tapahtuneiden muutosten toimivuutta finanssialalla. Toisessa teorialuvussa syvennytään tarkemmin asiakaspalveluun ja sen merkitykseen vakuutusalalla. Tutkimusosuus koostuu If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n esittelystä, tutkimusmenetelmistä, luotettavuudesta ja tutkimuskysymysten vastauksien analysoinnista. Lopuksi viidennessä luvussa niputetaan yhteen tutkimuksen keskeisimmät havainnot ja huomiot, sekä arvioidaan tutkimuksen luotettavuutta ja kerrotaan mahdollisista jatkotutkimusideoista.

Tutkimuksen toteuduttua työn onnistumista arvioidaan etenkin siitä näkökulmasta, miten toimeksiantaja voi hyötyä siitä ja mitä lisäarvoa tutkimus tuo toimeksiantajalle. Työn tavoitteet toteutuivat ja selville saatiin paljon informaatiota asiakaspalveluaikojen muutoksista, sekä vakuutusalan asiakaspalvelusta yleisesti. Lisäksi teetetyn kyselyn pohjalta pystyttiin keräämään paljon tietoa kuluttajien toiveista uudistuvien palveluaikojen osalta ja toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia asiakaspalvelun laadun kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to introduce the changes that increasing competition in insurance industry causes and also tell about the changes that will happen inside If Insurance private sector when the opening ours will change. The goal was to create a clear image for If about what kind of wishes the responders have about the renewing opening hours. The thesis was made for If insurance Ltd, Branch in Finland as an assignment.

The first theoretical part consists of the common information of the changes in opening hours and reachability. The changes happened in supermarkets are reflected to financing industry. The second theory part consists of specific information of customer service and it’s meaning in insurance industry. The research part consists of the introduction of If Insurance Ltd, the methods of research, reliability and analysis of the answers to the research questions. In the end in the fifth section the main results are summed up. The reliability of the research is also evaluated and some possible ideas for further research related to the same topic are suggested.

After the research was completed the success of the work was evaluated especially from the perspective that how the company can benefit from the research and what kind of extra value it can bring to them. The goals were reached and a lot of information was found about renewing opening hours and customer service in general. In addition the research shows clearly what kind of wishes the responders have about the renewing opening hours. The company can use the results in order to improve the quality of their customer service.