Asiakaskokemuksen johtaminen laatumittareita hyödyntäen : case Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda strateginen toimintatapa, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan johtaa päivittäisessä asiakaspalvelussa hyödyntämällä laatumittareita. Opinnäytetyön tutkittava aihe on ajankohtainen työn toimeksiantajalle yritys X:lle, sen toiminnan kehittämisen kannalta.

Työn tarkoituksena on kuvailla toimintavan luontiin kohdistunutta kehittämistehtävää. Tuloksena esitelty ratkaisu perustui toimeksiantajan tarpeiden selvittämiseen teemahaastatteluilla sekä toimeksiantajan valmiiksi keräämän laatumittausdatan havainnointiin, linkittäen nämä teoriaosuudessa esiin nousseisiin asiakaskokemuksen johtamisessa huomiota vaativiin seikkoihin.

Työn teoriaosuudessa paneudutaan asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen tukeutumalla erilaisiin kirjallisiin lähteisiin. Teoriaosuudessa asiakaskokemuksen mittaamisessa keskitytään kokonaisvaltaiseen mittaukseen, jossa otetaan huomioon henkilöstö, taloudelliset ja asiakaskokemukselliset mittaukset.

Kehittämistehtävän tuloksena syntynyt toimintatapa asiakaskokemuksen johtamiseen laatumittareita hyödyntämällä jakaantuu neljään osaan: asiakkaan ääni; henkilöstön kokemus ja osaaminen; oikeanlaiset taloudelliset ja realistiset tavoitteet; henkilöstön osaamiseen ja kokemukseen; sekä toimenpiteet asiakaskokemuksen johtamiseen. Kyseisten osa-alueiden alla on neljä toimintaa, joiden avulla asiakaskokemuksen johtaminen saadaan sidottua toimeksiantajan päivittäiseen toimintaan.

Opinnäytetyössä esiteltyä toimintatapaa asiakaskokemuksen johtamisessa voidaan hyödyntää sellaisten yritysten asiakaspalvelussa, joilla on asiakaskokemuksen johtaminen jo halussa, sekä he hyödyntävät laajaa laatumittausjärjestelmää päivittäisen toiminnan kehittämisessä. Toimintatapaa voivat hyödyntää myös yritykset, jotka ovat vasta aloittelemassa toimintaa ja ovat valinneet asiakaskokemuksen strategiseksi painopisteeksi.

The goal of this thesis is to create a strategic approach that enables customer experience to be run in daily customer service by utilizing quality indicators. The topic of the thesis is current for the thesis case company X’s operations development.

The objective of thesis is to describe the development work of creating the strategic approach. The introduced solution is based on identifying the needs of the case company by theme interviews and the observation of the quality measurement data pre-collected by the case company, linking them to the demanding aspects of customer experience management that emerged in the theoretical part of the thesis. The theoretical part of the thesis is focused on customer experience and its management by relying on various literary sources. The theoretical part of measuring customer experience focuses on the overall measurement, which takes into account the personnel, financial and customer-oriented measurements.

The result of the development task of managing customer experience by utilizing quality indicators is divided into four parts: the customer voice, experience and competence of staff, realistic indicators and realistic goals, measures for managing customer experience. There are four to five needed activities under these areas, which enable customer experience management to be linked to the case company’s daily activities.

The approach presented in the thesis for customer experience management can be utilized in customer service for companies that already have customer experience at their disposal and they use a comprehensive quality measurement system to develop day-to-day operations.