Virtuaaliasiakasdialogien käyttö opetuksen pelillistämisessä : vaikutukset asiakasneuvojien tuottavuuteen
Sirén, Sade (2018)
Sirén, Sade
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122757
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122757
Tiivistelmä
Asiakaspalvelutyö vaatii kehittyneitä kommunikaatiotaitoja ja oman alan erityistä asiantuntijuutta. Työtehtävissä menestymisessä työntekijän koulutuksella on siksi ensiarvoisen tärkeä rooli. Luokkahuonemaista opetusta ei kuitenkaan koeta motivoivaksi eikä mielenkiintoiseksi ja siksi koulutuksen tueksi voidaan miettiä pelillistettyjä ratkaisuja. Kommunikaatiotaitojen korostamisen vuoksi dialogipohjaisen koulutuspelin katsottiin olevan oiva apuväline asiakasneuvojien koulutuksen tueksi. Tavoitteena oli tutkia, onko tällaisella pelillä positiivisia vaikutuksia asiakasneuvojien tuottavuuteen.
Koulutuspeli tehtiin perintäalan asiakasneuvojien perehdytyksen työvälineeksi. Vastaavilla aloilla tehdyt persoonallisuustutkimukset osoittavat, että palvelualalla todennäköisimmin menestyvillä henkilöillä on tietynlaisia persoonallisuuspiirteitä, kuten avoimuutta ja säntillisyyttä. Nämä persoonallisuuspiirteet suosivat tutkimusten mukaan pelejä, joissa he voivat toimia pulmanratkojina, löytäjinä, saavuttajina ja kommunikoijina. Tämän perusteella katsottiin, että dialogipohjainen peli soveltuisi tälle kohderyhmälle mainiosti.
Pelin keskeisinä opetuksellisina tavoitteina olivat keskustelun ohjaaminen ja hyödyllisten fraasien opettelu. Tämän vuoksi päädyttiin käyttämään dialogin esittämiseksi lausemallia, jossa pelaaja näkee kaikki käytettävissä olevat vastausvaihtoehtonsa aukikirjoitettuina repliikkeinä. Pelaajan tehtävänä on löytää dialogipuusta se polku, joka johtaa hänelle parhaisiin pisteisiin.
Unity3D-pelimoottorilla tehtyä peliä testattiin joukolla asiakasneuvojia ja tulokset olivat oikein lupaavat. Verrokkiryhmään nähden koulutuspeliä pelanneet tuottivat yli kaksikertaisia tuloksia tehtyjen maksusuunnitelmien määrässä sekä tuotetussa kassavirrassa. Tämän lisäksi itse pelin pelaamisesta testihenkilöt antoivat hyvin positiivisia arvioita. Pelin vaikuttavuus todettiin todennäköiseksi, vaikkakin pienen otannan vuoksi tuloksia voidaan kritisoida. Projektia tullaan kuitenkin suosittelemaan jatkettavaksi, jotta peliä voidaan paitsi laajentaa, niin myös testata suuremmalla pelaajajoukolla. Myöhempään tutkimukseen jää, onko laajennetulla pelillä vielä paremmat vaikutukset tuottavuuteen.
Koulutuspeli tehtiin perintäalan asiakasneuvojien perehdytyksen työvälineeksi. Vastaavilla aloilla tehdyt persoonallisuustutkimukset osoittavat, että palvelualalla todennäköisimmin menestyvillä henkilöillä on tietynlaisia persoonallisuuspiirteitä, kuten avoimuutta ja säntillisyyttä. Nämä persoonallisuuspiirteet suosivat tutkimusten mukaan pelejä, joissa he voivat toimia pulmanratkojina, löytäjinä, saavuttajina ja kommunikoijina. Tämän perusteella katsottiin, että dialogipohjainen peli soveltuisi tälle kohderyhmälle mainiosti.
Pelin keskeisinä opetuksellisina tavoitteina olivat keskustelun ohjaaminen ja hyödyllisten fraasien opettelu. Tämän vuoksi päädyttiin käyttämään dialogin esittämiseksi lausemallia, jossa pelaaja näkee kaikki käytettävissä olevat vastausvaihtoehtonsa aukikirjoitettuina repliikkeinä. Pelaajan tehtävänä on löytää dialogipuusta se polku, joka johtaa hänelle parhaisiin pisteisiin.
Unity3D-pelimoottorilla tehtyä peliä testattiin joukolla asiakasneuvojia ja tulokset olivat oikein lupaavat. Verrokkiryhmään nähden koulutuspeliä pelanneet tuottivat yli kaksikertaisia tuloksia tehtyjen maksusuunnitelmien määrässä sekä tuotetussa kassavirrassa. Tämän lisäksi itse pelin pelaamisesta testihenkilöt antoivat hyvin positiivisia arvioita. Pelin vaikuttavuus todettiin todennäköiseksi, vaikkakin pienen otannan vuoksi tuloksia voidaan kritisoida. Projektia tullaan kuitenkin suosittelemaan jatkettavaksi, jotta peliä voidaan paitsi laajentaa, niin myös testata suuremmalla pelaajajoukolla. Myöhempään tutkimukseen jää, onko laajennetulla pelillä vielä paremmat vaikutukset tuottavuuteen.