Study of Customer Satisfaction & Reputation : Case: BioRex Cinemas Oy – Seinäjoki BioMarilyn

Abstract

The aim of the thesis was to conduct a customer satisfaction and reputation survey for BioRex Cinemas Oy. The aim was to a make customer satisfaction study among the customers of Seinäjoki BioMarilyn movie theatre and to examine how the reputation of the BioRex Cinemas Oy influenced on the customers and their views of the company.

The thesis includes topics such as service quality, customer satisfaction, and reputation. The empirical part of the study was chosen to be implemented using the embedded mixed method; therefore, both quantitative and qualitative research were used in a survey conducted via the company’s Facebook page. On the basis of the responses, suggestions were made to improve customer satisfaction with the company.

All in all, based on the results, the service quality of Seinäjoki BioMarilyn is good, and the BioRex Cinemas Oy has quite a good reputation in South Ostrobothnia. When dealing with suggestions for development, the things considered to work well at the current movie theatre and improvements possible to implement are discussed. Additionally, some of the respondents’ ideas and expectations of the future movie theatre of BioRex are raised.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa tutkimus BioRex Cinemas Oy:n asiakastyytyväisyydestä ja maineesta. Tavoitteena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen BioMarilynin elokuvateatterin asiakkaille ja tarkastella, miten BioRex Cinemas Oy:n maine vaikuttaa asiakkaisiin ja heidän mielikuvaansa yrityksestä.

Opinnäytetyössä käydään läpi palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja mainetta. Työn empiirinen tutkimus toteutettiin yrityksen Facebook-sivulla verkkokyselynä, joka sisälsi niin kvantitatiivisia kuin kvalitatiivisia kysymyksiä. Vastausten pohjalta tehtiin kehittämisehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Kokonaisuudessaan Seinäjoen BioMarilynin palvelun laatu koettiin hyväksi ja BioRex Cinemas Oy:lla on melko hyvä maine Etelä-Pohjanmaan alueella. Kehittämisehdotuksissa pohdittiin, mitkä asiat ovat hyväksi havaittuja ja minkälaisia muutoksia on mahdollista toteuttaa nykyisessä teatterissa. Lisäksi nostettiin esille muutamia ajatuksia ja odotuksia, millainen uuden tulevan teatterin tulisi olla vastaajien mielestä.