ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS HOTELLI RAVINTOLA HONKAHOVILLE

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyttä Hotelli-Ravintola Honkahovin ravintolapalveluihin, tuotetarjontaan, asiakaspalveluun, asiakastiloihin ja mainontaan. Tulosten pohjalta tavoitteena oli laatia aineistoa, jonka turvin ravintola Honkahovin on mahdollista lähteä kehittämään toimintaansa ja palvelutarjontaansa asiakasystävällisempään suuntaan. Tässä opinnäytetyössä toteutettu asiakastyytyväisyyskysely oli erityisen merkityksellinen ravintola Honkahoville, koska tällaista selvitystä ravintola-asiakkaiden tyytyväisyydestä ei ole aiemmin tehty. Työn toimeksiantajana oli Lauhatuotanto Oy.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa käytetyssä kysymyslomakkeessa oli vaihtoehtokysymysten lisäksi mukana muutama avoin, kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmin analysoitava kysymys. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin koko ravintola Honkahovin nykyinen asiakaskunta. Kysely toteutettiin 15.6.-10.9.2018 välisenä aikana ja siihen osallistui 100 asiakasta. Tutkimusaineistoa käsiteltiin ja analysoitiin Surveymonkey-nettisivuston ja Microsoft Excelin avulla.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat vaikuttivat olevan melko tyytyväisiä ravintola Honkahovin kaikkiin osa-alueisiin. Ravintolan aukioloaika ja mainonta jakoivat enemmän mielipiteitä. Erityiskiitosta sai ravintola Honkahovin henkilökunta palveluasenteestaan ja ystävällisyydestään. Kaiken kaikkiaan henkilökunnan ystävällisyys ja asiakaspalveluhenkisyys nousivat ravintola Honkahovin vahvuuksiksi. Vaikka asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä kaikkiin osa-alueisiin, esiin nousi muutamia ongelmakohtia.Kehitysehdotuksia tuli kiitettävästi ja ne koskivat lähinnä ravintolan aukioloaikoja, lounastarjontaa, tapahtumatarjontaa ja mainontaa.

Asiakastyytyväisyystutkimus tuotti tärkeää tietoa ravintola Honkahoville ja saatujen tulosten perustella sen on hyvä lähteä kehittämään toimintaansa ja palvelutarjontaansa entistä asiakastyytyväisempään suuntaan. Tehtyä asiakastyytyväisyystutkimusta ja sen tuloksia voidaan käyttää tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.

The aim of this thesis was to explore and measure customer satisfaction within Honkahovi restaurant. Many aspects of the day to day management of the restaurant were also analyzed and critically evaluated, with clear focus on staff members and their ability in offering great customer service. The main aim was to conduct a thorough research that would allow us to come up with incentives for the restaurant that would further their customer footfall and satisfaction. The customer satisfaction survey was an important step for the restaurant because such kind of survey had not been done before for the company. The employer was Lauhatuotanto Oy.

The research was conducted as a quantitative survey using a questionnaire with mainly closed-end questions, but with also some open-end questions for qualitative analysis. The entire clientele of Honkahovi was chosen as the target group for the research. The survey was conducted between June 15th and September 10th, 2018. A total number of 100 clients participated in the survey, which was processed and analyzed using the Surveymonkey website and Microsoft Excel.

The outcome of the research and the data collected showed some expected but interesting results. Many customers surveyed showed their satisfaction in terms of the service they usually receive and the staff's ability in connecting with their customers, however a point of concern and criticism for the restaurant was in its inability to properly and exclusively advertise and market themselves. The opening hours of the restaurant were also mentioned several times. All in all, plenty of positive feedback for the team that operate and maintain the restaurant.

The research conducted gives the restaurant data, information that they can use to further develop their services and activities, with greater focus on customer satisfaction and new customer integration. The restaurant can also benefit from the customer satisfaction survey by using its results in the customer satisfaction surveys in the future.