Elämyksellisyys kuluttajan ostokokemuksessa

Abstract

Elämyksellisyydellä ja aistinvaraisuudella voidaan tulevaisuudessa erottua kilpailijoista. Koska digitalisaatio mahdollistaa tuotteiden ja palveluiden ostamisen helposti suoraan kotisohvalta, asiakkaista käydään todellista kilpailua kivijalkaliikkeiden ja verkkokauppojen välillä. Kivijalkaliikkeillä tulee olla jotain, mitä verkkokaupasta ei saa, sekä muiden kilpailijoiden on sitä vaikea kopioida.

Opinnäyte tehtiin toimeksiantona yritys x:lle. Opinnäytetyö rakentuu teoria- ja tutkimusosuuden ympärille. Teoriassa käsitellään asiakaskeskeisyyden näkökulmasta ensin myymäläympäristöä, jonka jälkeen käsitellään asiakaskohtaamista, asiakaspalvelua sekä myyntityön merkitystä ostokokemuksessa. Tutkimusosiossa tutkittiin niin kvalitatiivisesti kuin kvantitatiivisesti tekijöitä elämykselliseen ostokokemukseen, jonka avulla yritys x säilyttää asemansa markkinajohtajana sekä saavuttaa kilpailuetua elämyksellisyydellä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat elämykselliseen ostokokemukseen. Tutkimus antoi kattavan kuvan asiakasvirran nykytilasta myyntiosastolta. Kyselytutkimuksen pohjalta saatiin asiakkaiden havaintoja ostokokemuksen mielekkyydestä ja elämyksellisyydestä. Tutkimustulokset antavat ajankohtaista tietoa yritys x:lle myymäläympäristön toimivuudesta ja kehityskohteista sekä elämyksellisen ostokokemuksen muodostamisesta.

Tämän opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajan myymäläympäristön tertiaalimuutoksissa sekä kouluttaessa ja kehittäessä henkilökuntaa. Samalla tämä työ tukee yritys x:n strategiamuutosta kohti palvelukeskeisempää liiketoimintaa.

In the future companies can stand out from the competition by embedding experiential and sensory elements in the shopping process. Since digitalization enables the buying of products and services straight from home, the competition between physical brick-and mortar shops and online stores has intensified. Brick-and-mortar shops must offer something that online stores are unable to offer and which is difficult to copy.

This thesis was conducted as an assignment to company x. This thesis consists of theory and research sections. The theory focuses on the store environment from a customer’s perspective and continues by discussing customer interactions, customer service and the role of sales work in the shopping experience. In the research section the main task was to explore elements that affect the experiential shopping experience. Those elements may enable company x to maintain its positions as a market leader and to achieve competition advantage by offering an experiential shopping process. Both qualitative and quantitative methods were applied in the study.

The purpose of this thesis was to scrutinize elements that affect the experiential shopping process. The survey offered perspectives on customers’ shopping flows and experiences and brought up elements that may enable a more meaningful and experiential shopping experience. The results of the research provided up-to-date information on the store environment and its development areas to company x.

The results of this thesis can be utilized e.g. in the store environment’s tertial changes and in personel development. In addition, this thesis supports the company’s strategic change towards becoming a more service-oriented business.