Osallisuutta viestintään : Palvelumuotoilu työntekijäkokemuksen parantamisessa
Hyvärinen, Heini (2018)
Hyvärinen, Heini
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901181390
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201901181390
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on laadullisia menetelmiä käyttävä ja palvelumuotoilun alaan kuuluva toiminnallinen opinnäytetyö, jonka havaintokohteena on Eksoten viestintämalli. Opinnäyte-työn tavoitteena on parantaa hajautetusti tulosalueilla työskentelevien viestintävastaavien ja keskitetysti viestintää tekevien asiantuntijoiden työntekijäkokemusta. Työssä pyrittiin löytämään yhteistä ymmärrystä ja mahdollisuuksia, jotka lisäävät työniloa ja viestintävastaavien osallisuutta viestinnän tekemiseen. Terveys- ja sosiaalipalveluiden viestinnässä tarvitaan kehittämistoimenpiteitä, jos asiakaskokemuksen tarjoajina halutaan asemoitua haluttujen puolelle ja saada aikaan vaikuttavaa viestintää.
Työ rajautuu palvelumuotoiluprosessin alkuun, johon sisältyvät käyttäjätiedon hankinta ja yhteissuunnittelu. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe, Eksoten viestintäohje sekä työntekijä- ja asiakaskokemusta käsittelevä kirjallisuus muodostavat teoreettisen viitekehyksen. Tiedonkeruumenetelminä tutkimuksessa ovat teemahaastattelut, vapaa havainnointi ja työpajatyöskentely. Analysointimenetelminä ja visualisointivälineinä toimivat käsi-te- ja sidosryhmäkartat, SWOT-analyysi, haastatteluaineiston tiivistäminen ja teemoittelu, persoonatyökalu sekä skenaarioissa Service Blueprint, palvelupolku, palvelukertomus ja storyboard. Tutkimuksen pääkysymykseen: Miten hajautetun viestinnän toimintamallia ja työntekijäkokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilulla? vastataan kirjallisuuden avulla sekä palvelumuotoiluprosessissa syntyneellä arvolla. Työssä esitellään haastatteluissa ja työpajoissa kerättyjen materiaalien avulla luodut kolme skenaariota. Alakysymyksiä ovat: Minkälaisia tarpeita, haasteita ja vahvuuksia viestinnän tekijöillä on ja mihin viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan? Vastauksina esitellään SWOT-analyysi, neljä fiktiivistä viestijä-persoonaa ja sekä viestinnän asiantuntijuuden tuotteistaminen.
Palvelumuotoilun käyttäjäkeskeinen lähestymistapa ja yhteiskehittäminen sopivat erittäin hyvin työntekijäkokemuksen ja sisäisen toimintamallin kehittämiseen. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe toi näkyväksi viestintävastaavien keskeisen roolin organisaation toiminnassa. Työ osoitti, että nykyresursseilla viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan erityisesti strategisella tasolla sekä viestinnän suunnittelussa, johtamisessa ja kouluttamisessa. Palvelumuotoilun avulla viestintävastaavien vahvuudet ja tarpeet viestijöinä saatiin hyvin esiin, jolloin viestijänä toimimista, osana omaa ammattikuvaa, voidaan lähteä kehittämään.
Työ rajautuu palvelumuotoiluprosessin alkuun, johon sisältyvät käyttäjätiedon hankinta ja yhteissuunnittelu. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe, Eksoten viestintäohje sekä työntekijä- ja asiakaskokemusta käsittelevä kirjallisuus muodostavat teoreettisen viitekehyksen. Tiedonkeruumenetelminä tutkimuksessa ovat teemahaastattelut, vapaa havainnointi ja työpajatyöskentely. Analysointimenetelminä ja visualisointivälineinä toimivat käsi-te- ja sidosryhmäkartat, SWOT-analyysi, haastatteluaineiston tiivistäminen ja teemoittelu, persoonatyökalu sekä skenaarioissa Service Blueprint, palvelupolku, palvelukertomus ja storyboard. Tutkimuksen pääkysymykseen: Miten hajautetun viestinnän toimintamallia ja työntekijäkokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilulla? vastataan kirjallisuuden avulla sekä palvelumuotoiluprosessissa syntyneellä arvolla. Työssä esitellään haastatteluissa ja työpajoissa kerättyjen materiaalien avulla luodut kolme skenaariota. Alakysymyksiä ovat: Minkälaisia tarpeita, haasteita ja vahvuuksia viestinnän tekijöillä on ja mihin viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan? Vastauksina esitellään SWOT-analyysi, neljä fiktiivistä viestijä-persoonaa ja sekä viestinnän asiantuntijuuden tuotteistaminen.
Palvelumuotoilun käyttäjäkeskeinen lähestymistapa ja yhteiskehittäminen sopivat erittäin hyvin työntekijäkokemuksen ja sisäisen toimintamallin kehittämiseen. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe toi näkyväksi viestintävastaavien keskeisen roolin organisaation toiminnassa. Työ osoitti, että nykyresursseilla viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan erityisesti strategisella tasolla sekä viestinnän suunnittelussa, johtamisessa ja kouluttamisessa. Palvelumuotoilun avulla viestintävastaavien vahvuudet ja tarpeet viestijöinä saatiin hyvin esiin, jolloin viestijänä toimimista, osana omaa ammattikuvaa, voidaan lähteä kehittämään.