Osallisuutta viestintään : Palvelumuotoilu työntekijäkokemuksen parantamisessa

Abstract

Opinnäytetyö on laadullisia menetelmiä käyttävä ja palvelumuotoilun alaan kuuluva toiminnallinen opinnäytetyö, jonka havaintokohteena on Eksoten viestintämalli. Opinnäyte-työn tavoitteena on parantaa hajautetusti tulosalueilla työskentelevien viestintävastaavien ja keskitetysti viestintää tekevien asiantuntijoiden työntekijäkokemusta. Työssä pyrittiin löytämään yhteistä ymmärrystä ja mahdollisuuksia, jotka lisäävät työniloa ja viestintävastaavien osallisuutta viestinnän tekemiseen. Terveys- ja sosiaalipalveluiden viestinnässä tarvitaan kehittämistoimenpiteitä, jos asiakaskokemuksen tarjoajina halutaan asemoitua haluttujen puolelle ja saada aikaan vaikuttavaa viestintää.

Työ rajautuu palvelumuotoiluprosessin alkuun, johon sisältyvät käyttäjätiedon hankinta ja yhteissuunnittelu. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe, Eksoten viestintäohje sekä työntekijä- ja asiakaskokemusta käsittelevä kirjallisuus muodostavat teoreettisen viitekehyksen. Tiedonkeruumenetelminä tutkimuksessa ovat teemahaastattelut, vapaa havainnointi ja työpajatyöskentely. Analysointimenetelminä ja visualisointivälineinä toimivat käsi-te- ja sidosryhmäkartat, SWOT-analyysi, haastatteluaineiston tiivistäminen ja teemoittelu, persoonatyökalu sekä skenaarioissa Service Blueprint, palvelupolku, palvelukertomus ja storyboard. Tutkimuksen pääkysymykseen: Miten hajautetun viestinnän toimintamallia ja työntekijäkokemusta voidaan parantaa palvelumuotoilulla? vastataan kirjallisuuden avulla sekä palvelumuotoiluprosessissa syntyneellä arvolla. Työssä esitellään haastatteluissa ja työpajoissa kerättyjen materiaalien avulla luodut kolme skenaariota. Alakysymyksiä ovat: Minkälaisia tarpeita, haasteita ja vahvuuksia viestinnän tekijöillä on ja mihin viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan? Vastauksina esitellään SWOT-analyysi, neljä fiktiivistä viestijä-persoonaa ja sekä viestinnän asiantuntijuuden tuotteistaminen.

Palvelumuotoilun käyttäjäkeskeinen lähestymistapa ja yhteiskehittäminen sopivat erittäin hyvin työntekijäkokemuksen ja sisäisen toimintamallin kehittämiseen. Palvelumuotoilun asiakasymmärrysvaihe toi näkyväksi viestintävastaavien keskeisen roolin organisaation toiminnassa. Työ osoitti, että nykyresursseilla viestinnän asiantuntijuutta tarvitaan erityisesti strategisella tasolla sekä viestinnän suunnittelussa, johtamisessa ja kouluttamisessa. Palvelumuotoilun avulla viestintävastaavien vahvuudet ja tarpeet viestijöinä saatiin hyvin esiin, jolloin viestijänä toimimista, osana omaa ammattikuvaa, voidaan lähteä kehittämään.

This functional thesis is a qualitative study involving service design, whose object is the communication model of Eksote. The objective of the thesis was to improve employee experience of decentralized communications managers and centralized communications experts working in varied range of responsibility. The aim of the thesis was to discover common understanding and opportunities that increase pleasure of working and participation in communication. Health and social services communication needs development activities, if Eksote wants to improve customer and employee experience and to achieve impressive customer-oriented communication.

The thesis was limited to the preliminary phase of the service design process. That includes mapping of employee insights and co-creation. The customer understanding of service design, the communication guidelines of Eksote and the literature on employee and customer experience form the theoretical framework. The methods used were observation, interviews and co-creation workshops. As analytical methods and visualization tools there was conceptual and stakeholder mapping, SWOT analysis, summarizing and thematising, personal tooling, similarity diagram, scenarios and path modeling. The identified research problem was: how can the decentralized communication model and employee experience be improved through service design? The question was answered through literature and the value creation of service design process. Three alternative scenarios were developed from the interviews material collected and during the workshops. The sub-questions asked what kind of needs, strenghts and challenges communicators have and what communication expertise is needed. The answers to the questions were presented through SWOT analysis, four fictional personas and productization of communication expertise.

In conclusion, the user-centered approach to service design and co-development are very well suited to the development of employee experience and the internal operating model. The central role of communications managers became visible. This thesis showed that with current resources, communication expertise is particularly needed at the strategic level, as well as design, management and training of communication. Through service design, the strengths and needs of communication managers were revealed so that communication as a part of their own professional image could be developed.