"Se on semmosta ammatillista yhteistyötä" : Kokemuksia kuntoutuslaitosten palveluista
Kainulainen, Tanja; Pesari, Anna (2010)
Kainulainen, Tanja
Pesari, Anna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060311424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060311424
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Kelan työntekijöiden näkemykset Itä-Suomen kuntoutuslaitoksista ja niiden palveluista. Tutkimuksessa tarkasteltiin onko näillä mielikuvilla vaikutusta tehtäviin kuntoutus-päätöksiin. Erityisesti tutkimuksessa keskityttiin selvittämään Kruunupuiston palvelun laatua ja asemaa kilpailijoiden joukossa. Opinnäytetyön toimeksianto saatiin Kruunupuisto Punkaharjun Kuntoutuskes-kukselta. Kilpailun kiristyessä kuntoutuspalveluja tuottavien yritysten tulee olla entistä tietoisempia siitä, minkälaisia käsityksiä asiakkailla on niiden toiminnasta ja palveluista.
Opinnäytetyön kannalta keskeisiä käsitteitä ovat palvelu, palvelun laatu, mielikuva ja yrityskuva. Työs-sämme käsiteltiin palvelun laatu-ulottuvuuksia ja laadukkaan palvelun kriteereitä asiakkaan näkökul-masta. Käytännön tutkimus toteutettiin keväällä 2010 teemahaastatteluina. Kohderyhmään valittiin viisi Kelan Itä-Suomen vakuutusalueen vakuutuspiirien kuntoutuspäätöksiä tekevää työntekijää. Haastatte-luissa käsiteltiin viittä Itä-Suomessa toimivaa kuntoutuslaitosta ja niiden toimintaa.
Tulosten mukaan tutkitut kuntoutuslaitokset ovat haastateltavien keskuudessa tunnettuja ja niitä pidetään yleisesti luotettavina sekä ammattitaitoisina. Kuntoutuslaitoksia tekevät tunnetuksi asiakkailta saatu palaute, Kelan ja kuntoutuslaitosten välinen yhteistyö sekä kuntoutuslaitosten asiantuntijuus ja erityis-palvelut. Kelan työntekijöiden yrityksistä muodostamien mielikuvien ei todettu vaikuttavan lopulliseen kuntoutuspäätökseen. Kuntoutuspäätöstä tehtäessä tärkeintä on, että asiakas saa oikeanlaista kuntoutusta oikeaan aikaan. Kruunupuiston palvelun laadun koettiin olevan hyvää. Erilaisten tutkimus- ja kehittä-mishankkeiden sanottiin luovan Kruunupuistosta kehittyvää ja aktiivista kuvaa. Aikaansa seuraavan ja virkeän kuntoutuslaitoksen uskottiin pärjäävän myös tulevaisuudessa. Yhteistyön toivottiin olevan hie-man monipuolisempaa, vaikka sen todettiinkin olevan toimivaa. Kruunupuiston asemaa kilpailijoiden joukossa pidettiin vakaana, mutta sen ei sanottu erottuvan muita enemmän markkinoilla. Tulevaisuudessa Kruunupuisto voisi tutkia Kelan työntekijöiden mielikuvia Kruunupuiston toiminnasta ja kuntoutuspalveluista laajemmin. Kuntoutustoiminnan laadun tutkimista voitaisiin myös laajentaa muiden kuntoutuksen maksajatahojen keskuuteen.
Opinnäytetyön kannalta keskeisiä käsitteitä ovat palvelu, palvelun laatu, mielikuva ja yrityskuva. Työs-sämme käsiteltiin palvelun laatu-ulottuvuuksia ja laadukkaan palvelun kriteereitä asiakkaan näkökul-masta. Käytännön tutkimus toteutettiin keväällä 2010 teemahaastatteluina. Kohderyhmään valittiin viisi Kelan Itä-Suomen vakuutusalueen vakuutuspiirien kuntoutuspäätöksiä tekevää työntekijää. Haastatte-luissa käsiteltiin viittä Itä-Suomessa toimivaa kuntoutuslaitosta ja niiden toimintaa.
Tulosten mukaan tutkitut kuntoutuslaitokset ovat haastateltavien keskuudessa tunnettuja ja niitä pidetään yleisesti luotettavina sekä ammattitaitoisina. Kuntoutuslaitoksia tekevät tunnetuksi asiakkailta saatu palaute, Kelan ja kuntoutuslaitosten välinen yhteistyö sekä kuntoutuslaitosten asiantuntijuus ja erityis-palvelut. Kelan työntekijöiden yrityksistä muodostamien mielikuvien ei todettu vaikuttavan lopulliseen kuntoutuspäätökseen. Kuntoutuspäätöstä tehtäessä tärkeintä on, että asiakas saa oikeanlaista kuntoutusta oikeaan aikaan. Kruunupuiston palvelun laadun koettiin olevan hyvää. Erilaisten tutkimus- ja kehittä-mishankkeiden sanottiin luovan Kruunupuistosta kehittyvää ja aktiivista kuvaa. Aikaansa seuraavan ja virkeän kuntoutuslaitoksen uskottiin pärjäävän myös tulevaisuudessa. Yhteistyön toivottiin olevan hie-man monipuolisempaa, vaikka sen todettiinkin olevan toimivaa. Kruunupuiston asemaa kilpailijoiden joukossa pidettiin vakaana, mutta sen ei sanottu erottuvan muita enemmän markkinoilla. Tulevaisuudessa Kruunupuisto voisi tutkia Kelan työntekijöiden mielikuvia Kruunupuiston toiminnasta ja kuntoutuspalveluista laajemmin. Kuntoutustoiminnan laadun tutkimista voitaisiin myös laajentaa muiden kuntoutuksen maksajatahojen keskuuteen.