Kauppakeskuksen palvelupolku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, millainen on toimeksiantajayrityksen, Jyväskylässä sijaitsevan Kauppakeskus Sepän, palvelupolku. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia palvelupolun laadusta sekä saada selville, mitkä ovat palvelupolun kriittiset pisteet.

Teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin kahteen eri teemaan: palvelumuotoiluun sekä asiakaskokemukseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jolloin aineistonkeruumenetelmänä toimi kyselylomake. Tutkimusaineistoa kerättiin kauppakeskuksessa kahtena päivänä, minkä lisäksi avoin linkki kyselyyn jaettiin Facebookissa. Vastauksia saatiin yhteensä 511.

Tutkimuksen tuloksista voitiin havaita, millaisia palvelupolkuja kauppakeskuksen eri asiakasryhmillä on. Asiakaskokemukseen liittyen, tuloksista selvisi, että kyselyyn vastanneet ovat suurimmilta osin tyytyväisiä kauppakeskukseen, ja erityisesti pysäköintimahdollisuudet sekä kauppakeskuksen siisteys ja ilmapiiri saivat eniten kiitosta. Tutkimuksen yksi tärkeä tavoite oli selvittää palvelupolun kriittisiä pisteitä, ja tuloksista ilmeni, että suurimmat kriittiset pisteet olivat WC-tilojen riittävyys, valikoiman laajuus sekä kauppakeskuksessa olevat feissarit.

Tulosten perusteella toimeksiantajan on helppo lähteä kehittämään kauppakeskusta entistä asiakaslähtöisemmäksi. Toimeksiantajalle annettiinkin kehittämisehdotuksia, joiden avulla Sepän asiakaskokemusta ja palvelun laatua voidaan parantaa. Kehitysehdotukset liittyivät kriittisten pisteiden kehittämiseen, kuten opasteiden parantamiseen ja oheispalvelujen lisäämiseen.

The research topic of this bachelor’s thesis was to explore the customer journey of a shopping center. The study was done for the shopping center of Seppä in Jyväskylä. The aim was to establish what are the customers’ experiences and critical points are evidenced during the service path.

The theoretical framework focused on themes of service design and customer experience. The research was carried out as a quantitative survey, and the questionnaire was used as the data collection method. The research data was collected as a set of face to face interviews at the mall and by an open link to the survey shared on Facebook. A total of 511 responses were received.

As a result of the research, three different customer segments and their own service journeys were defined. The results also showed that the respondents were mainly satisfied with the shopping center, with the parking facilities and the shopping center's cleanliness and atmosphere praised the most. One of the important goals of the study was to find out the critical points of the service journey and the results showed that the biggest areas for development were the quantity of the toilet facilities, the scale of retail selection and the face-to-face salespersons in the shopping center.

With the help of the results, it is now easier for the shopping center Seppä to start developing their service towards a more customer oriented approach. The thesis concludes with a number of development suggestions to improve the customer experience and service quality of Seppä. Development proposals were based on the most critical developing areas such as guide signs and supplementary services.