Henkilöasiakkaiden lakipalveluiden tuotteistaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä tukimateriaalia Oma Säästöpankin lainopillisia toimeksiantoja laativat tarvitsevat työnsä tueksi. Tavoitteena oli selvittää, miten tuotteistamisen keinoin palveluprosessia voidaan tehostaa ja helpottaa niin toimeksiantoja laativien kuin asiakaskokemuksen kannalta. Tämän työn tavoitteena oli huomioida sekä ulkoinen että sisäinen tuotteistaminen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys jakautuu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisenä ovat lakipalvelut niihin liittyvään lähdekirjallisuuteen ja lakeihin perustuen. Toisena on tuotteistaminen, sen tavoitteet, hyödyt, haasteet, tasot, muodot ja osallistavan tuotteistamisen menetelmät.

Tutkimusote oli tässä tutkimuksessa laadullinen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelun ja puolistruktoroidun haastattelun välimuotoa. Tutkimuksen analyysimenetelmänä oli teemoittelu.

Tutkimustulokset osoittivat, että itse palveluprosessi oli toimeksiantojen laatijoilla melko samantyyppinen. Lainopillisten palveluiden tuottamisen tukimateriaaliksi tämän työn myötä laadittiin muistilista perunkirjoitukseen ja lainopillisten palveluiden esite. Tutkimustulokset osoittivat, että tukimateriaalia tärkeämpää ovat riittävät resurssit, joissa alueellisesti oli eroja. Asiakkailta saadussa palautteessa korostuivat etenkin palvelun nopeus ja ihmisläheisyys. Koko henkilöstön merkitys ja osaaminen korostuivat palveluiden tarjoamisessa asiakkaille. Tutkimustulokset osoittivat, että lakipalvelut koetaan tärkeäksi asiantuntijapalveluksi asiakkaan kokonaisvaltaisessa palvelussa.

Tämä työ antaa pohjaa siihen, miten tuotteistamisen keinoin palveluprosessia voidaan tulevaisuudessa kehittää. Tuotteistaminen on parhaillaan jatkuva prosessi, jossa tämä työ on hyödynnettävissä Oma Säästöpankin lainopillisissa palveluissa. Tulevaisuudessa on mahdollista tutkia lainopillisten palveluiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, tuloksellisuuteen, kannattavuuteen ja uusasiakashankintaan.

The aim of the thesis was to examine what support materials the employees of Oma Säästöpankki producing legal services need to support their work. The goal was to find out, by means of productization, how the service process could be made more efficient and effective for those producing legal services and the customer experience. The goal was to take both external and internal productization into account.

The theoretical framework of this thesis is divided into two parts. The first one consists of legal services and is based on the literature and laws. The second one deals with productization, its goals, benefits, challenges, levels, forms, and the methods of inclusive productization.

The study was qualitative. Semi-structured interviews were used to collect the data. The method of analysis used was the division of the data into different themes.

The results of this study showed that the service process was quite similar among the employees in charge of producing legal services. The output of this work is a checklist for estate inventory and a brochure on legal services. The interviews showed that sufficient resources are more important than any support material. The feedback from customers shows that they especially appreciate the speed and human orientation of service. In providing legal services to the customer, the importance and knowhow of the entire staff was emphasized. The results of this study showed that legal services are seen as important expert services in comprehensive customer service.

This thesis will lay the foundation for the future development of the service process through productization. Productization is a continuous process, and this thesis can be utilized by the legal services of Oma Säästöpankki. In the future, it will be possible to study the effects of legal services on customer satisfaction, profitability, and new customer acquisition.