After Sales -markkinointitutkimus Finn-Powerille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä Finn-Powerin After Sales-toiminnoissa sekä myynnissä. Kohderyhmäksi valittiin Tanskan ja Norjan asiakkaat, koska heille ei vastaavanlaista kyselyä ole aikaisemmin tehty ja haluttiin saada palautetta juuri heiltä. Tuotteet ja palvelut menevät Pohjoismaissa asiakkaalle normaalisti maahantuojan kautta eli suoraa asiakaskontaktia ei Finn-Powerilla ole tuotteen lopullisten käyttäjien kanssa. Kyselyn avulla saatiin asiakkailta arvokasta tietoa ja palautetta Finn-Powerin tuotteista ja palveluista. Kysely lähetettiin sähköpostilla 71 asiakkaalle ja vastausprosentiksi saatiin 21,1 %. Kyselyssä käytettiin Webropol-ohjelmaa.

Ennen teoriaosuutta selvitetään Finn-Powerin taustatietoja, ja mitä kaikkea After Sales-toimintoihin liittyy. Teoriaosuudessa perehdytään kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, B-to-B-markkinointiin ja asiakastyytyväisyyden johtamiseen. Teoriaosuuden jälkeen käsitellään kysymyksiin saatuja vastauksia.

Kyselystä saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että yleisesti ottaen asiakkaat ovat kohtuullisen tyytyväisiä Finn-Powerin After Sales -toimintoihin ja myyntiin. Asiakkaiden mielestä tuotteet ovat korkealaatuisia. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että kehitettävää löytyy varaosahinnoittelun osalta. Varaosien hinnat koettiin korkeiksi sekä tietoa modernisoinneista ja lisäosien hankinnoista ei ole tarpeeksi saatavilla. Tutkimustuloksista päätellen jälleenmyyjille ja maahantuojille tulisi järjestää enemmän koulutusta sekä lisätä aktiivista yhteydenpitoa ja syventää yhteistyötä Finn-Powerin ja maahantuojien välillä.

The objective of this project was to improve the customer satisfaction in Finn-Power’s sales and after sales. The final customers in Denmark and Norway were chosen as subjects for they had not had a similar survey earlier. Normally importers operate with the final customers and Finn-Power has not a straight contact with the customer. Finn-Power obtained a lot of valuable information about their products and service from the customers who answered the survey. The survey was sent to 71 customers and the reply percentage was 21.1. The Webropol program was used in the survey.

Before the theory part we go over the background of Finn-Power and the contents of after sales. In the theory part we get to know the quantitatative research method, business to business-marketing and management of customer satisfaction. After the theory part the questions and answers of the survey are analyzed.

The survey indicates that the customers of Finn-Power are generally satisfied with the sales and after sales of Finn-Power. The customers find the products and service to be of high-quality but the prices of spare parts were found expensive. The survey also indicates that information about upgrade possibilities and accessories are easily available.