Asiakaspalveluprosessi ja palvelun laatu : Yritys X Oy:n asiakaspalvelun tyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Yritys X Oy:n asiakastyytyväisyyden tila. Asiakastyytyväisyyden tilaa ei oltu mitattu yrityksessä aiemmin. Työn tutkimusongelmana oli ”miten parantaa asiakaspalveluprosessia?” Teoreettinen viitekehys sisältää asiakaspalveluprosessin ja palvelun laadun. Tutkimusaineistona on käytetty kirjallisia lähteitä, Internet-lähteitä sekä omia havainnointeja. Tutkimusaineisto kerättiin WWW-kyselyn avulla ja kyselyn toteuttamisessa käytettiin Webropol-ohjelmaa. Kysely lähetettiin kahdelle eri kohderyhmälle, kummallekin oli oma versionsa kyselylomakkeesta.

Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen, mutta siinä oli myös avoimia kohtia paremman käsityksen saamiseksi.

Kyselyssä vastaajilla oli mahdollisuus esittää omia toiveita ja kehitysehdotuksia. Niiden pohjalta yrityksen on helppo kehittää palvelujaan asiakaslähtöisesti. Jatkuva kehitys asiakaspalvelun laadun parantamisessa on tärkeää yrityksen liiketoiminnalle.

Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelu yleisellä tasolla oli varsin hyvää. Tutkimuksessa tutkittiin myös järjestelmän käytettävyyttä useista eri näkökulmista. Tuloksista ilmeni, että järjestelmän käytettävyys oli hyvällä tasolla. Tässä osiossa ilmeni kuitenkin myös lisäkoulutuksen tarve, mihin suosittelemmekin suurempaa panostusta jatkossa. Muina kehitysehdotuksina esille nousivat uutiskirjeiden lähettäminen sekä idea järjestelmän video-ohjeistuksesta. Tutkimus olisi hyvä toteuttaa vuosittain ja näin saataisiin myös vertailtua asiakastyytyväisyyden kehittymistä.

The purpose of this bachelor’s thesis was to find out what was the state of the customer service in Com-pany X Ltd. Due to the lack of research in this field we made a survey. The theoretical part includes the customer service process and quality of service. To gather the information we used Internet, literal sources and our own thoughts. We used Internet to send the survey to the clients. The actual program that gathered the information was Webropol. We sent the survey to two different groups. Both of them had their own version.

The thesis includes both quantitative and qualitative research methods. In the survey the clients had an opportunity to present their wishes and ideas.

The results showed that the level of customer satisfaction was quite good. We also researched the usabil-ity of the program. The results showed that the program was quite easy to use, but there were also wishes for an extra additional training. In addition we also suggest sending news letters and making a video guide. The survey should be done annually. By doing so it would be easier to compare the results in customer service.