Multiliftin vaihtolavalaitteiden luovutusprosessin kehittäminen : Cargotec Oyj

Abstract

Tässä työssä käsitellään vaihtolavalaitteiden luovutukseen liittyviä prosesseja toimituksen yhteydessä, luovutuksen kehittämismahdollisuuksia sekä asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantajan tarve on saada kirjallinen selvitys luovutusmenettelyn toimivuudesta sekä sen parantamisesta. Työssä esitellään luovutuksen nykyinen tilanne, mihin toiminnassa pyritään sekä miten luovutusta tulisi kehittää, jotta asiakastyytyväisyys saataisiin parhaalle mahdolliselle tasolle. Tavoitteena on kartoittaa mahdollisuudet sekä ottaa ne käyttöön. Tavoitteena on luoda asiakkaalle paras mahdollinen kokemus laitteen vastaanottamisessa. Työssä perehdytään myös luovutusta varten luotuun ohjeeseen ja verrataan sitä käytännön toteutukseen.

Työn asiakas on Cargotec, jonka tarkasteltavana liiketoiminta-alueena toimii Hiabin Multilift. Alussa esitellään yrityksen toiminta yleisesti ja tarkemmin Hiabin sekä Multiliftin liiketoiminta. Työ suoritettiin yritysvierailujen, tyytyväisyyskyselyn sekä talon sisäisten materiaalien avulla.

Insinöörityön lopputuloksena syntyy kirjallinen tutkimus siitä, miten nykyinen vaihtolavalaitteiden luovutus asiakkaille toteutetaan, miten asiakkaat suhtautuvat siihen, mitä kehitettävää luovutuksessa on ja miten koko prosessia voisi parantaa asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi.

This Bachelor’s thesis focuses on demountable handover processes, potential development of the processes and in the customer satisfaction. Principals need was to get written explanation how handover process is working now and how to improve it. This thesis focuses on handovers current situation, what it would be in the perfect situation and how the processes should be developed in the order to reach customer satisfaction at the best possible level. The objectives of the work are to identify opportunities and to try those in real action. The work will also present Multilift handover process recording to handover manual and it will be compared to the actual handover. This will help us finding the desired development targets.

The client of this thesis is Cargotec which business area Hiab Multilift is being examined. This thesis begins by presenting the company’s operations is general, Multilift activities and more specific what kind of demountables it’s offering. This work was done based on corporate visits, satisfaction surveys and with in-house materials.

The final result of the thesis is written research how the handover is done for the customer, how customers react for it, what are the development targets and how could the whole process be developed to maximize customer satisfaction.