KOHTI ASIAKASLÄHTÖISYYTTÄ : Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen sairaanhoitajan vastaanottotoiminnassa
Määttä, Miia (2019)
Määttä, Miia
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2019
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902051969
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902051969
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveydenhuollon arvoperusta ja kulmakivi, joka perustuu ihmisarvoon. Sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävänä on tuottaa kansalaisille palveluja, jotka edistävät terveyttä ja toimintakykyä. Palvelujen kehittämisessä tulee ottaa siis huomioon kenelle palveluja kehitettään. Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen edellyttää, että asiakkaat otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviontiin. Sosiaali- ja terveydenhuollon rakenneuudistuksessakin asiakaslähtöisyyden lisääminen on yksi keskeinen tavoite. Sairaanhoitajan vastaan-ottotoiminta koostuu erilaisista toiminnoista. Tulevaisuudessa sairaanhoitajan vastaanottotyössä asiakaslähtöisyys on yksi osaamistarpeista, sillä ammattilaisen rooli painottuu enemmän asiakkaan palvelutarpeiden ja hoidon suunnittelun ja toteutumisen arvioimiseen.
Toimintatutkimuksena toteutetussa kehittämistyössä tarkoituksena oli luoda asia-kaslähtöisemmän vastaanottotoiminnan malli. Tavoitteena oli luoda sairaanhoitajan vastaanottotoimintaan toimintamalli, jossa nostetaan asiakkaan tarve keskiöön ja lisätään asiakkaan osallisuutta vastaanottotoiminnan kehittämisessä. Tavoitteena oli kehittää toimintaa niin, että asiakkaan prosessit ovat sujuvia.
Toimintatutkimus eteni sykleissä. Ensin kartoitettiin asiakaslähtöisyyden nykytila sairaanhoitajan vastaanotolla haastattelemalla kaikki vastaanottoa pitävät sairaanhoitajat. Asiakaslähtöistä toimintamallia kehitettiin kahdessa työkonferenssi-iltapäivässä. Työkonferensseihin osallistui sairaanhoitajia (N=4) ja organisaation johtoa (N=4) ja palveluja käyttäviä asiakkaita (N=4).
Uudessa toimintamallissa keskeisiksi asioiksi tulivat paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien asiakkaiden hoitoprosessin selkiyttäminen ja asiakkaiden osallistaminen palvelun suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Sekä puhelinpalvelun parantaminen koko organisaatiossa. Jatkossa kehittämistyötä tulisi kohdistaa koko vastaanottotoiminnan ja kiirevastaanoton toiminnan kehittämiseen niin, että se vastaisi asiakkaan tarvetta ja olisi sujuvaa kaikilta osin.
Toimintatutkimuksena toteutetussa kehittämistyössä tarkoituksena oli luoda asia-kaslähtöisemmän vastaanottotoiminnan malli. Tavoitteena oli luoda sairaanhoitajan vastaanottotoimintaan toimintamalli, jossa nostetaan asiakkaan tarve keskiöön ja lisätään asiakkaan osallisuutta vastaanottotoiminnan kehittämisessä. Tavoitteena oli kehittää toimintaa niin, että asiakkaan prosessit ovat sujuvia.
Toimintatutkimus eteni sykleissä. Ensin kartoitettiin asiakaslähtöisyyden nykytila sairaanhoitajan vastaanotolla haastattelemalla kaikki vastaanottoa pitävät sairaanhoitajat. Asiakaslähtöistä toimintamallia kehitettiin kahdessa työkonferenssi-iltapäivässä. Työkonferensseihin osallistui sairaanhoitajia (N=4) ja organisaation johtoa (N=4) ja palveluja käyttäviä asiakkaita (N=4).
Uudessa toimintamallissa keskeisiksi asioiksi tulivat paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien asiakkaiden hoitoprosessin selkiyttäminen ja asiakkaiden osallistaminen palvelun suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Sekä puhelinpalvelun parantaminen koko organisaatiossa. Jatkossa kehittämistyötä tulisi kohdistaa koko vastaanottotoiminnan ja kiirevastaanoton toiminnan kehittämiseen niin, että se vastaisi asiakkaan tarvetta ja olisi sujuvaa kaikilta osin.