Kohti keskitettyä asiakas- ja palveluohjausta
Männistö, Minna (2019)
Männistö, Minna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2019
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902122263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902122263
Tiivistelmä
Suomessa on käynnissä maakunta- ja sosiaali-ja terveydenhuollon (SOTE) uudistus. Siihen liittyvää palveluiden muutos- ja uudistamistyötä viedään käytäntöön kärkihankkeiden avulla. Yhtenä kärkihankkeista on kehittää ikäihmisten kotihoitoa ja kaiken ikäisten omais- ja perhehoitoa (I&O-muutosohjelma). Yksi tämän muutosohjelman osa-alueista on keskitetyn palveluohjauksen kehittäminen.
Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on palvelukokonaisuus, jolla pyritään parantamaan neuvontaa, palveluohjausta ja palvelujen seurantaa. Keskeistä tälle toiminnalle on niin sanottu yhden luukun periaate, jolloin asiakkaalle riittää vain yksi yhteydenotto. Asiakkaan kokonaistilanne selvitetään, ja asiakas ohjataan tarpeen mukaisen avun piiriin. Erityishuomiossa ovat muistisairaat, monisairaat sekä paljon palveluja käyttävät ikäihmiset.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa palveluohjaajien työstä Satakunnassa. Tavoitteena oli myös kyselystä saatujen tulosten pohjalta laatia ehdotus palveluohjauksen kehittämisen keskeisistä elementeistä. Tämä kehittämistyö on osa iäkkäiden yhteen sovitettujen palvelujen kehittämistä, ja se toimii keskitetyn asiakas- ja palveluohjauskäytännön suunnittelun apuna. Tutkimuksen tulokset ovat osaltaan auttamassa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallin juurtumista Satakuntaan.
Sähköisellä kyselytutkimuksella selvitettiin muun muassa palveluohjaajien työnkuvaa, työtehtäviä ja koulutuksen tarvetta. Lisäksi tutkittiin palveluohjauksen kehittämistarpeita Satakunnassa. Tutkimuksen keskeisin tulos oli, että Satakunnan alueella palveluohjaustyö koetaan vaihtuvaksi ja osittain hajanaiseksi. Palveluohjaajien työnkuva vaihtelee ja toimintakykymittareiden käyttö on kirjavaa. Palveluohjausta halutaan myös voimakkaasti kehittää.
Kehittämistyön osana laadittiin työntekijän näkökulmasta ehdotus, joka sisältää huomioitavia keinoja ja toimenpiteitä keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistyössä. Kehittämisen painopistealueet työntekijän näkökulmasta ovat: työajan hallinta, osaamisen kehittäminen, työtehtävien ja työroolien selkeyttäminen, palveluprosessien selkeyttäminen, yhteistyön ja moniammattillisuuden kehittäminen sekä työhyvinvoinnin tukeminen.
Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on palvelukokonaisuus, jolla pyritään parantamaan neuvontaa, palveluohjausta ja palvelujen seurantaa. Keskeistä tälle toiminnalle on niin sanottu yhden luukun periaate, jolloin asiakkaalle riittää vain yksi yhteydenotto. Asiakkaan kokonaistilanne selvitetään, ja asiakas ohjataan tarpeen mukaisen avun piiriin. Erityishuomiossa ovat muistisairaat, monisairaat sekä paljon palveluja käyttävät ikäihmiset.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa palveluohjaajien työstä Satakunnassa. Tavoitteena oli myös kyselystä saatujen tulosten pohjalta laatia ehdotus palveluohjauksen kehittämisen keskeisistä elementeistä. Tämä kehittämistyö on osa iäkkäiden yhteen sovitettujen palvelujen kehittämistä, ja se toimii keskitetyn asiakas- ja palveluohjauskäytännön suunnittelun apuna. Tutkimuksen tulokset ovat osaltaan auttamassa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallin juurtumista Satakuntaan.
Sähköisellä kyselytutkimuksella selvitettiin muun muassa palveluohjaajien työnkuvaa, työtehtäviä ja koulutuksen tarvetta. Lisäksi tutkittiin palveluohjauksen kehittämistarpeita Satakunnassa. Tutkimuksen keskeisin tulos oli, että Satakunnan alueella palveluohjaustyö koetaan vaihtuvaksi ja osittain hajanaiseksi. Palveluohjaajien työnkuva vaihtelee ja toimintakykymittareiden käyttö on kirjavaa. Palveluohjausta halutaan myös voimakkaasti kehittää.
Kehittämistyön osana laadittiin työntekijän näkökulmasta ehdotus, joka sisältää huomioitavia keinoja ja toimenpiteitä keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistyössä. Kehittämisen painopistealueet työntekijän näkökulmasta ovat: työajan hallinta, osaamisen kehittäminen, työtehtävien ja työroolien selkeyttäminen, palveluprosessien selkeyttäminen, yhteistyön ja moniammattillisuuden kehittäminen sekä työhyvinvoinnin tukeminen.