Kohti keskitettyä asiakas- ja palveluohjausta

Abstract

Suomessa on käynnissä maakunta- ja sosiaali-ja terveydenhuollon (SOTE) uudistus. Siihen liittyvää palveluiden muutos- ja uudistamistyötä viedään käytäntöön kärkihankkeiden avulla. Yhtenä kärkihankkeista on kehittää ikäihmisten kotihoitoa ja kaiken ikäisten omais- ja perhehoitoa (I&O-muutosohjelma). Yksi tämän muutosohjelman osa-alueista on keskitetyn palveluohjauksen kehittäminen.

Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on palvelukokonaisuus, jolla pyritään parantamaan neuvontaa, palveluohjausta ja palvelujen seurantaa. Keskeistä tälle toiminnalle on niin sanottu yhden luukun periaate, jolloin asiakkaalle riittää vain yksi yhteydenotto. Asiakkaan kokonaistilanne selvitetään, ja asiakas ohjataan tarpeen mukaisen avun piiriin. Erityishuomiossa ovat muistisairaat, monisairaat sekä paljon palveluja käyttävät ikäihmiset.

Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa palveluohjaajien työstä Satakunnassa. Tavoitteena oli myös kyselystä saatujen tulosten pohjalta laatia ehdotus palveluohjauksen kehittämisen keskeisistä elementeistä. Tämä kehittämistyö on osa iäkkäiden yhteen sovitettujen palvelujen kehittämistä, ja se toimii keskitetyn asiakas- ja palveluohjauskäytännön suunnittelun apuna. Tutkimuksen tulokset ovat osaltaan auttamassa keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen mallin juurtumista Satakuntaan.

Sähköisellä kyselytutkimuksella selvitettiin muun muassa palveluohjaajien työnkuvaa, työtehtäviä ja koulutuksen tarvetta. Lisäksi tutkittiin palveluohjauksen kehittämistarpeita Satakunnassa. Tutkimuksen keskeisin tulos oli, että Satakunnan alueella palveluohjaustyö koetaan vaihtuvaksi ja osittain hajanaiseksi. Palveluohjaajien työnkuva vaihtelee ja toimintakykymittareiden käyttö on kirjavaa. Palveluohjausta halutaan myös voimakkaasti kehittää.

Kehittämistyön osana laadittiin työntekijän näkökulmasta ehdotus, joka sisältää huomioitavia keinoja ja toimenpiteitä keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistyössä. Kehittämisen painopistealueet työntekijän näkökulmasta ovat: työajan hallinta, osaamisen kehittäminen, työtehtävien ja työroolien selkeyttäminen, palveluprosessien selkeyttäminen, yhteistyön ja moniammattillisuuden kehittäminen sekä työhyvinvoinnin tukeminen.

Regional government and social welfare and health care reform (SOTE) is under way in Finland. The alteration and social reform work of services related to the reform will be put into practice with the help of key projects. One of the key projects is developing the home care for the elderly and enhancing informal and family care for people of all ages (I&O Key Project). One of the sectors of this reform programme is developing centralized service counselling.

Centralized client and service counselling is a service package to enhance guidance, service counselling and service monitoring. An essential factor for this activity is the so-called one-shop-stop principle when one contact is enough for the client. The overall situation of the client is analyzed, and the client will be guided to assistance that meets his/her service needs. Special attention will be given to those with memory loss disease, multiple diseases as well as elderly people using several services.

The aim of this development work was to provide information on service counsellors´ work in Satakunta region. In addition, the goal was to draw up a proposal on the central elements of service counselling development based on the results of the survey. This development work forms a part of the development for integrated package of services for the elderly, and it helps in planning centralized client and service counselling practices. The results of the study assist in establishing the model of centralized client and service counselling in Satakunta.

An electronic questionnaire survey was utilized to find out the job description, duties and needs for education that service counsellors had. Moreover, development needs for service counselling in Satakunta were studied. The main result of the study was that service counselling work in Satakunta region was experienced as variable and partly fragmented. The job description of service counsellors varies and the use of functional ability meters is miscellaneous. There is a strong wish to develop service counselling.

As a part of development work, a proposal was drawn up from the employee´s perspective, which includes means and measures to take into account in centralized client and service counselling development work. The areas of focus for development from the employee´s point of view are: control of working time, developing competence, clarifying the duties and work roles, clarifying service processes, developing cooperation and multi-professionalism and supporting well-being at work.