Asiakasarvo uusasiakashankinnan lähtökohtana : POP Pankki

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakasarvoa voitaisiin hyödyntää toimeksiantajayrityksen nuoriin opiskelijoihin kohdistuvassa uusasiakashankinnassa. Tutkimuksen taustalla oli muun muassa ikärakenteen muutoksesta johtuva tarve tavoittaa myös ostovoimaisempia nuoria pankin asiakkaiksi.

Työn teoriaosassa paneuduttiin milleniaalisukupolven kuluttajakäyttäytymiseen sekä asiakasarvoon liittyviin teorioihin. Empiirisessä osassa fokus keskittyi tutkimusmenetelmien kuvaamiseen sekä tutkimustulosten esittämiseen sekä analysointiin erilaisia kuvioita ja taulukoita hyödyntäen. Tulokset on esitelty suorilla jakaumilla ja ristiintaulukoinneilla. Lisäksi niiden riippuvuuksia testattiin Chi2-avulla. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin sähköpostikyselyllä Jyväskylän ammattikorkeakoulun opiskelijoilta 30.5.2018–6.6.2018. Kyselyyn vastasi yhteensä 273 opiskelijaa.

Tutkimuksessa selvisi, että Jyväskylän ammattikorkeakoulun opiskelijat arvostavat pankkipalveluissa eniten muun muassa luottamuksellisuutta ja turvallisuutta, monikanavaisuutta, nopeutta, helppokäyttöisyyttä, vaivattomuutta, hyvää hinta-laatusuhdetta sekä henkilöstön ammattitaitoisuutta. Tuloksista kävi myös ilmi, että suosittu asiointikanava riippuu käyttötarkoituksesta. Sijoitus- ja rahoitusasioita halutaan hoitaa konttorissa, mutta päivittäispankkipalveluissa suositaan useammin mobiili- tai verkkopankkipalveluita.

POP Pankin tulisi lähteä tavoittelemaan haluttua asiakassegmenttiä tarjoamalla kuluttajille palveluitaan yhdistetyllä arvolupauksella, jossa kombinoituvat palveluiden edullisuus, nopeus ja helppokäyttöisyys.

The goal of the thesis is to study customer value, and how it can be utilized in customer acquisition process. The study is based on the factual change in age structure which emphasizes the need to pursue young students with better purchasing power to bank’s customers.

The theoretical part of the thesis focused on the consumer behavior of the millennial generation and the theories related to customer value. In the empirical part, the focus was on describing research methods as well as presenting the results and analyzing them using various figures and tables. The results were presented by direct distributions and cross tabulations with the interdependences tested with the Chi2-test. The research was quantitative. The students of JAMK University of Applied Sciences were sent a Webropol questionnaire by email 30.5.2018–6.6.2018. In total 273 students answered the inquiry.

The study found that in banking services, the students of Jyväskylä University of Applied Sciences value confidentiality and security, multi-channel, speed, accessibility, good quality-price ratio and professional employees the most. The results also implicated that the preferred communication channel depended on the use of the customer. Investment and financial issues should be dealt within the branch office, but daily banking services are preferred to be handled by mobile or online banking services.

POP Bank should pursue desired customer segment by providing consumers with combined value proposition that combines the affordability, accessibility and speed of services.