Työelämän ulkopuolella olevat asiakkaat toimijoina palveluissa

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan työelämän ulkopuolella olevien työikäisten asiakkaiden toimijuutta palveluissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaista toimijuutta asiakkaiden haastattelupuheessa on löydettävissä ja mitkä tekijät edistävät ja rajoittavat toimijuutta palveluissa asiakkaiden kertomana. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen: Aineiston keruu ja analyysi tehtiin laadullisin menetelmin. Aineisto kerättiin haastattelemalla 11 työelämän ulkopuolella olevaa työikäistä henkilöä, jotka olivat monialaisten työryhmien eli TyKe-tiimien asiakkaita. Aineiston analyysissä käytettiin menetelmänä teorialähtöistä sisällönanalyysiä, jonka kehyksenä oli Jyrki Jyrkämän toimijuuden modaliteettimalli. Modaliteettimallissa toimijuuden modaliteetit eli osa-alueet ovat osata, kyetä, haluta, voida, täytyä ja tuntea. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tehdään määrittelyä asiakkaasta hyvinvointipalveluissa ja asiakkaan toimijuudesta sekä tarkastellaan työelämän ulkopuolella olevien asiakkaiden palvelujärjestelmää. Haastattelupuheessa työelämän ulkopuolella olevien asiakkaiden toimijuus muodostuu modaliteettien yhdistelmistä. Kykeneminen, osaaminen, voiminen sekä haluaminen liittyvät usein toisiinsa ja luovat yhdessä vahvaa toimijuutta. Haastatteluissa tuli esiin, että kykenemättömyys, osaamattomuus ja täytyminen heikentävät ja rajoittavat asiakkaiden toimijuutta palveluissa. Toimijuutta edistäviä tekijöitä ovat asiakkaan osaaminen toimia palveluissa, oma halu toimia ja olla mukana omien asioiden käsittelyssä. Toimijuutta tukevat lisäksi asiakkaan omat voimavarat ja hyväksyvä suhtautuminen omaan tilanteeseensa. Palveluiden tuomat mahdollisuudet ja ammattilaisilta saatu tuki ovat toimijuutta edistäviä ulkoisia tekijöitä. Toimijuutta rajoittavia tekijöitä ovat asiakkaan terveydentilasta johtuva kykenemättömyys sekä osaamattomuus toimia palvelujärjestelmissä. Palvelujärjestelmän ja lainsäädännön velvoitteiden tuoma täytyminen ovat toimijuutta rajoittavia ulkoisia tekijöitä.

The scope of the thesis is to study agency of clients who are in working age but outside of working life. The aim of the thesis is to find out what sort of agency can be found in client interviews and what factors promote or constrain the agency within services as told by the clients. The thesis uses qualitative method in collecting and analysing the data. The data has been collected by interviewing 11 people who are outside of working life and who are clients of multidisciplinary work groups, so called TyKe-teams. Theory driven content analysis has been implemented in the thesis. Agency modality model by Jyrki Jyrkämä sets the theoretical framework on the data analysis. The modalities in the agency model are ability, obligation, opportunity, feeling, desire and competence. In the theoretical part of the thesis clients are defined in welfare services and client agency, and service system of the people outside of work life is reviewed. In the interviews the client agencies consist of combination of the modalities. Ability, competence, opportunity and desire are often linked to each other and these modalities create strong agency. Lack of ability, competence and obligation often restrict the agency of the clients within the services. Factors that promote the agency of the clients are competence to act within the services, own desire to act and to take part with managing ones matters. Own resources and approving attitude also support the agency of the clients. The opportunities in the services and the support provided by the professionals are external factors that promote the agency. Factors that constrain the agency are inability caused by state of health and incompetence to act within the service system. The obligations generated by legislation and the service system are restraining external factors towards the agency.