Asiakastyytyväisyyskysely Oy M-Filter Ab:lle

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Haapavedellä sijaitsevalle suomalaiselle yritykselle Oy M-Filter Ab. Oy M-Filter Ab valmistaa teollisuuden suodattimia jälleenmyyjille ja ensiasennusasiakkaille. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä palveluun ja toiminnan eri osa-alueisiin.

Asiakastyytyväisyyden ohella tutkimus selvitti missä asiakkaat toivoisivat kehittämistä sekä palveluissa, että tuotteissa, sekä missä asiakkaat ovat palveluihin ja tuotteisiin erityisen tyytyväisiä. Lisäksi haluttiin tietää, haluaisivatko asiakkaat laajempaa tuotevalikoimaa, tai onko palveluiden monipuolisuus heidän tarpeilleen sopiva.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytiin läpi monipuolisesti B2B-markkinointia, asiakastyytyväisyyttä, asiakasarvoa, sekä asiakasarvolla johtamista. Tarkoituksena oli kerätä tietoa, joka auttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksien analysoimista kohdeyritykselle. Lisäksi työ pohtii, kuinka tutkimusta voisi myöhemmin hyödyntää yrityksen kehittämissunnitelmissa.

Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin keväällä 2018. Tutkimustuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat olleet pääosin pelkästään tyytyväisiä yrityksen toiminnan osa-alueisiin. Erityisen tyytyväisiä oltiin tuotevalikoiman laajuuteen, asiakaspalveluun ja asiantuntijuuteen.

The thesis was commissioned by a Finnish company called M-Filter, located in Haapavesi. M-Filter manufactures industrial filters for retailers and OEM-customers. The target of this thesis was to examine how satisfied customers are with M-Filter products and their opera-tions.

Along with the customer satisfaction the survey found out the customers’ wishes for im-provement on service and products, as well as their satisfaction with the service and prod-ucts. In addition, one goal was to find out whether clients wanted a wider product range, or if the variety of products and services meets their needs.

The theoretical part of the thesis diversely discussed business-to-business marketing, cus-tomer satisfaction, customer value, and customer value concept as a management tool. The purpose of the theoretical part was to collect information which would help in analysing cus-tomer survey answers for the target company. Additionally, the research evaluated how the survey can be used in the company’s development plans later on.

The survey was carried out in spring 2018. The results showed that the customers have been mainly satisfied with the company’s operations. Some of the answers showed places for im-provement which are fairly easily fixable by the company. Product range, customer service and specialist consultant services were the segments that customers were the most pleased with.