Liiketoiminnan edistämistä palvelumuotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyössä perehdyttiin palvelumuotoiluun, jonka taustalla olevan teorian avulla on tarkoitus käynnistää palvelun kehittämisprosessi toimeksiantajayrityksessä. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kokonaisvaltaista suunnittelua ja kehittämistä. Se yhdistää perinteiset palveluiden kehittämisen metodit muotoilussa käytettäviin toimintatapoihin joustavasti asiakkaan ja liiketoimintaympäristön muuttuvat tarpeet huomioiden.

Opinnäytetyön päämääränä oli perehtyä ainutlaatuiseen asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin ja oppia, miten niitä voidaan viedä vaiheittain käytäntöön toimeksiantajayrityksen sisällä. Tutkimusmenetelmä oli strukturoimaton haastattelu, jossa haastateltiin kahta yrityksen toiminnassa mukana olevaa henkilöä. Saadun aineiston avulla yrityksen nykyistä palvelutasoa verrattiin palvelumuotoilun teoriaan. Sen pohjalta opinnäytetyössä esitetään toimenpide-ehdotuksia palvelumuotoilun keinoin.

Toimeksiantajayrityksellä on hyvä lähtökohta palvelukokonaisuuden kehittämisprosessin aloittamiseksi. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakasymmärrystä pitää lisätä, jotta tarjottavia palveluita voidaan kehittää ja kohdentaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin. Kehitysehdotuksina ovat asiakkaiden vuorovaikutuksen mallintaminen palveluja tarjoavan yrityksen kanssa sekä ostopäätöksiin vaikuttavien motiivien selvittäminen. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi markkinointimateriaalia, jonka tarkoitus on huomioida asiakas ja luoda aineettomasta palvelusta aineellinen.

Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista.

This Bachelor’s thesis’ purpose was to gather information about service design and to implement its theories towards initiating a service design process in th eclient company. Service design combines the traditional service development methods with design methods, while taking in account the varying interests of the client and the business environment of the service.

The objective of this thesis was to differentiate the key factors for creating a unique customer experience and to initiate step-by-step service design strategies within the company. Two unstructured interviews were used as the primary research method. The information was used to compare the client’s current service quality with the theories of service design. Improvements were suggested to the client based on the knowledge of service design.

The results suggest that the client has a solid base for initiating the service design process. Successful customer insight enables the tailoring of services to fit the customers’ needs and therefore creates more value for the customer. Points of action should be taken to create a map for interactions between the client and its customers. The outcome of this thesis was marketing material based on the service design structures. Further research is required to fully understand customers’ desires and motivations.

All confidential information has been removedf rom the public thesis.