"Kyllä aina toivoo, että olis sama lääkäri": Avainasiakkaiden tunnistaminen ja hoidon kehittäminen

Abstract

Tekijä(t) Matilainen, Sari Julkaisun laji Opinnäytetyö, ylempi AMK Päivämäärä Maaliskuu 2019 Sivumäärä 44, joista liitteitä 3 sivua Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa X Työn nimi ”Kyllä aina toivoo, että olis sama lääkäri” Avainasiakkaiden tunnistaminen ja hoidon kehittäminen Tutkinto-ohjelma Terveyden edistämisen tutkinto-ohjelma YAMK Työn ohjaaja(t) Järvinen Sari & Tyrväinen Hannele Toimeksiantaja(t) Pieksämäen perusturva Tiivistelmä Avainasiakkaat käyttävät paljon terveyskeskuspalveluja ja aiheuttavat myös suurimmat kustannukset terveydenhuollolle. Yhteydenottoja on paljon ja yhteydenoton syyt ovat usein epäselviä. Avainasiakas jää usein vaille tarvitsemaansa apua. Terveyspalveluissa on paljon tehottomia toimintatapoja, joita SOTE-uudistuksen kynnyksellä on syytä kriittisesti tarkastella ja kehittää. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten sairaanhoitajat tunnistavat terveyspalveluiden avainasiakkaat vastaanotolla ja hyödyntävät terveyshyötymallia avainasiakkaiden hoidossa asiakaslähtöisesti. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruu tehtiin teemahaastattelulla. Haastateltavia oli seitsemän vastaanoton sairaanhoitajaa ja saatu aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Opinnäytetyön keskeisimpinä tuloksina nähtiin terveyshyötymallin käyttöön liittyvät asiat. Yhtenäiset käytännöt hoitosuunnitelman laadinnasta, kirjaamisesta ja hoitotoimenpiteistä mahdollistaisivat terveyshyötymallin tehokkaamman käytön avainasiakkaiden kohdalla, joka mahdollistaisi yksilöllisen ja asiakaslähtöisen hoitotyön toteutumista. Johtopäätöksenä todettiin, että avainasiakkaat tunnistetaan vastaanotolla. Hoitajat tiedostavat terveyshyötymallin tehokkaamman käytön vaikutukset avainasiakkaiden asiakaslähtöiseen laadukkaaseen hoitoon. Se vaatii yhtenästen toimintamallien suunnittelua ja noudattamista sekä yhteistyön lisäämistä eri toimijoiden välillä. Lisäksi tarvitaan johdon ja koko organisaation tukea toiminnan mahdollistamiseksi. Näin saadaan avainasiakkaan ”oravanpyörä” pysähtymään. Avainsanat (asiasanat) avainasiakas, asiakaslähtöisyys, terveyshyötymalli, asiakasvastaava

Muut tiedot (salassa pidettävät liitteet) Author(s) Mailainen, Sari Type of publication Master’s thesis Date JMarch 2019 Language of publication: Finnish 44, appendices 3 pages Permission for web publication: X Title of publication “One always hopes to see the same doctor” Identification and treatment promotion of key customers Degree programme Master’s degree programme in health promotion Supervisor (s) Järvinen Sari & Tyrväinen Hannele Assigned by Basic social security of Pieksämäki Abstract The key customers use health care services excessively and are the cause of the majority of health care expenses. They reach out to health services frequently and the reasons for their contact remains often unclear. Repeatedly, the key customer does not receive the care they need. In health services, there are several ineffective procedures which should be observed critically under the approaching reform of health and social care.

The purpose of this study was to discover how nurses can recognize a key customer at admittance, and benefit from the chronic care model (CCM) in their individual treatment.

The thesis was implemented qualitatively, and the data was collected with a theme interview. The group of interviewees consists of seven nurses and the data was examined using content analysis. Among the most significant findings of the thesis are the matters concerning the CCM. Consistent conventions in terms of drafting, documenting and treatment procedures would enable an effective use of the CCM when treating key customers. Furthermore, this would allow the realisation of individualised, customer oriented care.

To conclude, the study showed that the key customers are recognized at admittance. The nurses are aware of the effects that the efficient use of the CCM has in the treatment of a key customer in order to provide them individualised, high quality care. To realise such care, it requires both and planning and following consistent procedures. Additionally, the entire administration and organisation need to provide their support in order for the operation to be successful. Thus, the vicious cycle of the key customers can be put to an end.

To conclude, the study showed that the key customers are recognized at admittance. The nurses are aware of the effects that the efficient use of the CCM has in the treatment of a key customer in order to provide them individualised, high quality care. To realise such care, it requires both and planning and following consistent procedures. Additionally, the entire administration and organisation need to provide their support in order for the operation to be successful. Thus, the vicious cycle of the key customers can be put to an end.

Keywords/tags (subjects) key customer, client orientation, The chronic care model, case manager