Asiantuntija viestijänä sosiaalisessa mediassa - Case LähiTapiola Keskinäinen Henkivakuutusyhtiö

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli antaa selkeä kuva sosiaalisesta mediasta asiantuntijatyön tukena. Työn tavoitteena oli saada syvempi ymmärrys mitä asiantuntijana oleminen sosiaalisessa mediassa vaatii, ja mitä hyötyjä ja haasteita se samalla tuo. Tutkimuksessa tuotiin esille toimintamalleja, kuinka toimeksiantajani LähiTapiola Keskinäisen Henkivakuutusyhtiön asiantuntijat ja muu henkilöstö ottaisivat sosiaalisen median yhdeksi työvälineeksi. Tutkimuksessa nostettiin myös esille osto- ja tiedonhankintakulttuurin muutosta ja kuinka se on vaikuttanut yritysten toimintatapoihin. Tänä päivänä entistä useampi yritys haluaa oman henkilökuntansa sosiaaliseen mediaan.

Tutkimuksen teoriaosuus koostui asiantuntijaviestintään, henkilöbrändäykseen ja sosiaaliseen mediaan liittyvästä materiaalista. Teoriassa perehdyttiin siihen, kuinka asiantuntijoiden näkyvyys sosiaalisessa mediassa on nykyaikaista ja asiakaslähtöistä toimintaa ja sillä on paljon positiivisia vaikutuksia, kuten tunnettuuden kasvu, työnantajamielikuvan paraneminen ja ajan hermoilla pysyminen nopeasti muuttuvassa työelämässä. Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena LähiTapiola Keskinäisen Henkivakuutusyhtiön teemahaastatteluiden ja tutkijan osallistuvan havainnoinnin avulla. Tutkimukseen haastateltiin neljää eri asiantuntijatyössä toimivaa henkilöä. Asiantuntijoiden haastatteluissa keskityttiin heidän omiin näkemyksiin ja kokemuksiin tutkittavasta aiheesta.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan osoittaa, että sosiaalinen media on asiantuntijatyössä tärkeää ja tulevaisuudessa jopa välttämätöntä. Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille ja asiantuntijoille valtavasti tärkeää tietoa asiakkaista, kilpailijoista, trendeistä ja ajankohtaisista asioista. Asiantuntija toimii yrityksen viestijänä ja keskustelijana eri verkostoissa, ja pystyy sieltä saatua tietoa valjastamaan esimerkiksi verkkosivujen tarinan kerronnassa ja palveluiden kehittämisessä. Haasteiksi osoittautui ajanpuute, sisällön tuotannon vaikeudet ja itsensä ilmaiseminen sosiaalisessa mediassa sekä yrityksen selkeiden sosiaalisen median ohjeistusten puutteellisuus. Tästä johtuen oikeiden asiantuntijoiden löytäminen yrityksen viestijäksi voi olla haasteellista, koska se vaatii paitsi aikaa myös rohkeutta ja heittäytymistä. Parhaimmillaan motivoitunut ja omalla äänellään viestivä ja keskusteleva asiantuntija on yritykselle paras mahdollinen käyntikortti.

The purpose of this thesis was to create an understanding of benefits and obstacles of using social media as part of subject matter experts work. Social media has significantly changed consumers purchase behaviors, especially how and where consumers search for information and what are the sources impacting the purchase decisions. This change has made also corporations understand the role of social media and this is why more companies encourage its personal to take increasinly active role also in social media channels. The study was conducted for Local Tapiola Mutual Life Insurance Company with an objective to increase the understanding of use of social media and to ideate and create ways of working to help adopting new ways of working.

In the theory section the topics around expert communication, personal branding and social media were examined in order to understand how the increased visibility of experts in a social media can create modern interface to reach customers. In addition to reaching new and existing customers the increased social media visibility can also have an positive impact on building up company awareness, improve the employer brand image and help to stay relevant in fast-changing working life. In this qualitative study the insights around use of social media as part of experts everyday work were obtained through interviews and observation. All four interviewees are working at LocalTapiola Mutual Life Insurance Company and the interviews focused on bringing up their personal views and experiences.

The study findings indicate that social medias is becoming increasingly important part of expert work. It helps companies to capture valuable information of customers, competitors and market trends. The gained insights can be utilized in many ways, for example in new service development and marketing planning. The biggest challenges were the difficulties to produce own content, lack of common ”how to behave in social media" guidelines lack of time. These are also the biggest reasons why finding right experts to the social media can be challenging as it requires not only time, point of view but also courage. At the best a motivated expert with personality, clear point of views can be an asset to any company.