Jyväskylä Booking : parempaa keskusvaraamopalvelua vapaa-ajan matkailijoille

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin, onko työn toimeksiantajalla, Jyväskylä Bookingilla, mahdollisuuksia palvella vapaa-ajan matkailijoita keskusvaraamona. Matkailijoiden varauskäyttäytymistä tutkittiin asiakasnäkökulmasta, jotta saataisiin selville, miten vapaa-ajan matkailijoita voitaisiin palvella paremmin.

Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja sähköistä kyselyä. Tutkijat testasivat asiakkaan ominaisuudessa alueellisten keskusvaraamojen ja maaportaalin internetsivujen käytettävyyttä. Sähköisen kyselyn avulla kartoitettiin matkailijoiden varauskäyttäytymistä ja mielikuvia keskusvaraamopalveluista. Kysely jaettiin erilaisten yhteisömedioiden kautta, ja kohderyhmänä olivat kotimaan vapaa-ajan matkailijat.

Tutkimustulokset osoittivat, että sähköisen kaupankäynnin mahdollisuus ja internetsivujen informatiivisuus olivat tärkeitä matkailupalvelujen myymisen kannalta. Myös yhteisöllisyyden merkitys korostui. Kyselytutkimus osoitti, että tiedonhaussa ja varausten teossa internet oli ylivoimaisesti suosituin kanava. Matkailijoiden varauskäyttäytymisessä löytyi eroja vertailtaessa majoitus- ja muita matkailupalveluita keskenään. Keskusvaraamo käsitteenä oli vastaajille melko tuntematon, mutta kyselyn tulokset antoivat hyvän käsityksen siitä, mitä keskusvaraamopalvelulta ja onnistuneelta varauskokemukselta odotetaan. Ensisijaisesti asiakkaat odottivat online-palveluita ja alueen asiantuntijuutta.

Toimeksiantajalle annetut kehitysehdotukset liittyivät asiakkaalle näkyvien toimintojen, kuten sähköisen jakelun ja palvelutarjonnan kehittämiseen sekä toiminnan rakennemuutoksiin. Ensisijaisena kehittämiskohteena on myyntiprosessin tehokkuuden lisääminen. Toiminnan kehittäminen yhteistyön avulla tuotiin esille eri skenaarioiden muodossa. Toimeksiantajan liiketoiminnan kehittämisen lisäksi työn tuloksia voidaan hyödyntää Keski-Suomen matkailun saavutettavuuden parantamisessa.

The purpose of the thesis was to investigate the prospects for Jyväskylä Booking as a central booking office to serve leisure travellers. Customer perspective was used to study booking behaviour in order to find ways to improve the service. The thesis was commissioned by Jyväskylä Booking.

The data were collected by benchmarking and a structured electronic questionnaire. Benchmarking was conducted by the authors who tested the web sites of different booking centres and a country portal as leisure travellers. The purpose of the electronic questionnaire was to study travellers’ booking behaviour and thoughts about central booking offices. The questionnaire was shared through different applications of the social media with domestic leisure travellers as the target group.

The results indicated that online shopping as well as sharing and finding travel information on the Internet were the main themes on selling tourism services. The focus was more on social networking. The data generated by the questionnaire pointed out differences between booking accommodation and other tourism services. The concept of central booking office was unfamiliar to the respondents but the answers gave a good insight on what is expected from central booking services. The respondents expected mainly online services and expertise in local services.

The commissioner was given development proposals on improving the functions visible to the customer and restructuring the company. The main subjects were online distribution and diversifying the service selection. Different scenarios were presented. Co-operation and efficiency of the selling process were emphasized. The results of the thesis can be utilized both to further develop the business of Jyväskylä Booking and to improve the accessibility of tourism in Central Finland.