Web-analytiikasta asiakasymmärrykseen

Abstract

Asiakkaiden siirtyessä yhä vahvemmin verkkoon tulee myös yritysten oppia tuntemaan asiakkaidensa tarpeet ja toimintatavat kyseisessä ympäristössä. Web-analytiikka on yksi keino kerätä tietoa verkkopalveluiden käyttäjistä, ja aihe onkin tällä hetkellä ajankohtainen ja tärkeä.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakasymmärryksen keräämistä ja rakentamista web-analytiikkaa hyödyntämällä. Toimeksiantajana työssä toimi Jyväskylän ammattikorkeakoulun markkinointitiimi. Opinnäytetyössä tutkittiin keskisuomalaisten yritysten web-analytiikan käyttöä asiakasymmärryksen rakentamisen näkökulmasta, ja tavoitteena oli selvittää prosessi, jossa web-analytiikkadatasta muodostetaan asiakasymmärrystä.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluita. Tutkimuksessa haastateltiin kuutta eri kokoisten ja eri toimialoilta olevien keskisuomalaisen yritysten edustajaa, jotka hyödynsivät web-analytiikkaa liiketoimintansa tukena. Haastattelut toteutettiin marraskuussa 2018. Tulosten analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua ja tiivistämistä.

Tutkimuksessa selvisi, miten web-analytiikkadataa kerätään, miten sitä analysoidaan ja kuinka tuo data muuttuu asiakasymmärrykseksi sekä mihin asiakasymmärrystä käytännössä hyödynnetään. Tutkimuksen lopputuloksena luotiin malli prosessista, jossa data muotoutuu ymmärrykseksi. Prosessin vaiheiksi muodostuivat tavoitteiden asettaminen, web-analytiikkatyökalujen valinta, datan kerääminen, datan analysointi ja tulkinta, asiakasymmärryksen lisääntyminen, toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus sekä tulosten esittely ja raportointi. Prosessin todettiin olevan kehämäinen, sillä se alkaa aina uudelleen, ja useampia prosesseja voi olla käynnissä samanaikaisesti.