TIETOTEKNIIKKATUEN YHTENÄISTÄMINEN JA KEHITTÄMINEN CASE: MediKes

Abstract

Tietotekniikkatuen toimiminen yhtenäisenä ja johdonmukaisena prosessina ei ole itsestäänselvyys. Tänä päivänä tietotekniikkatuelta vaaditaan yhä enemmän tietotaitoa tietotekniikkaan liittyen. Help desk -toiminnan prosessien on oltava yhtenäisiä, jotta käyttäjien vaatimuksiin pystytään vastaamaan ja täyttämään help desk -toimintaan kohdistuvat odotukset.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Keski-Suomen sairaanhoitopiirin liikelaitos MediKesin tietotekniikkatukiyksikön help desk -toimintaprosesseja. Havainnoinnin ja henkilöstön haastattelujen avulla nykyisten prosessien epäkohdat ja ongelmat nousivat esiin. Havaittuihin ongelmakohtiin etsittiin ratkaisuja, jotta yksikön toimintaprosesseista saataisiin mahdollisimman yhtenäisiä. Yhtenäisten prosessien avulla tietotekniikkatuki ja sen help desk -palvelu pystyvät vastaamaan paremmin nykypäivän sille asettamiin haasteisiin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen, pääasiallisina tutkimuskeinoina olivat havainnointi sekä teemahaastattelu. Case muotoinen toimintatutkimus ei tuota yleispätevää ohjeistusta help desk -toimintaan, sillä se on vain yksityiskohtainen kyseisen organisaation toimintaa, joten sen perusteella ei voida tehdä alaa koskevia yleistyksiä.

Prosessimallien kuvaaminen avoimeksi antaa nyt mahdollisuuden tarkastella ja seurata prosessin eri osia paremmin ja yksityiskohtaisemmin. Help desk -prosessimallin tarjoamien laadun- ja määränmittareiden avulla toimintaa voidaan kehittää palvelemaan tulevaisuudessa paremmin käyttäjien tarpeita. Tutkimuksen tuottamien kehitysehdotusten pohjalta organisaation on helppo lähteä toteuttamaan help desk -toiminnalle omanlaisensa prosessimallit. Prosessimallien avulla toiminnasta saadaan yhtenäinen, sekä paremmin hallittava kokonaisuus.

That an IT-Support Service works in a solid and consistent process is not a matter of course. Today’s demands for Support Service are more and more occurred in the whole area of IT-technology. Help desk process has to be a solid process in order to be able to response to customers’ demands and focused requirements.

The purpose of this Bachelor’s Thesis was to research Central Finland Health Care District Profit Unit MediKes’s support service and help desk -process. With observation and personnel interviews current faults and problems came forth. Solutions for detected problems were then searched for in order for the unit activity and help desk -process to be as equal as possible. With the help of a solid process the support service and help desk services can answer better to the challenges that nowadays are set for them.

Research was carried out with qualitative research methods. The main methods were observation and theme interviews. Case activity analysis does not give universal instructions for help desk -process: the research is detailed only for this organization activity. Therefore the generalizations about the area of support service can not be made based on the results of this study.

Opening the process models gives an opportunity to analyze and follow the process and its different parts better and more detailed. With the Help desk -process offering quality and amount meters their activity can develop in future to serve the users’ needs better. Based on the suggestion developed during the research process the organization can more easily start to deploy its own help desk -process models. With those process models the activity gets more solid and better controlled in total.