Asiakkuudenhallinnan kehittäminen osana laatujärjestelmän kehittämistä. : Case Raahen seudun yrityspalvelut

Abstract

Raahen seudun yrityspalvelut on seudullinen kehittämisorganisaatio, jonka tavoitteena on tukea asiakasyritystensä kasvua ja menestystä palveluillaan sekä asiantuntemuksellaan. Yrityspalvelut on tehnyt pitkäjänteistä työtä laatujärjestelmänsä kehittämiseksi ja se julkaisi laatukäsikirjansa ensimmäisenä seudullisena yritys-palveluorganisaationa Suomessa. Tässä opinnäytetyössä on kuvattu yhden laatujärjestelmän keskeisen prosessin eli asiakkuudenhallinnan kehittämistä. Työ on ongelmanratkaisukeskeinen, jonka lähtökohtana ovat olleet asiakkuudenhallinnan kehittämistarpeet sekä asiakastiedon säilymiseen, oikeellisuuteen ja saatavuuteen liittyvät ongelmat.

Asiakkuudenhallinnan kehittämisprojekti järjestelmähankintoineen toteutettiin vuosina 2007-2009. Asiakkuudenhallintajärjestelmän tavoitteena oli tuoda systemaattisuutta, jäljitettävyyttä ja tehokkuutta asiakaspalveluprosesseihin toimien samalla seurantavälineenä organisaation johdolle. Opinnäytetyössä on kuvattu laadun- ja asiakkuudenhallinnan merkitystä palveluorganisaatiolle sekä asiakkuudenhallintaohjelmiston hankintaprosessi suunnittelusta käyttöönottoon. Vaatimusmäärittelyvaiheessa on hyödynnetty soveltuvin osin C-CEI-menetelmää.

Opinnäytetyön lopussa on esitetty järjestelmähankinnan vaikutukset organisaation asiakaspalveluprosesseihin. Organisaatiolle toteutetun kyselyn tulokset osoittavat järjestelmän tuoneen uusia toimintatapoja asiakaspalveluprosessiin parantaen tiedon säilyvyyttä, oikeellisuutta, löydettävyyttä ja siirrettävyyttä. Kehittämisprojektin vaikutukset ovat siten ulottuneet myös organisaation laatujärjestelmän ja toiminnan mittaamisen kehittämiseen.

Raahe District Business Services is a regional business development organization, which supports the growth and success of its client companies with its expertise and services. Raahe District Business Services has made continuous efforts in order to develop its processes and quality management system. The organization was actually the first Finnish regional business service organization, that published its quality manual. This thesis describes the development of customer relationship management which is one of the main processes in quality management system. The basis of the thesis was to meet the development needs in customer relationship management and to solve problems concerning storage, validity and availability of customer data.

The development project of customer relationship management system was implemented in the years 2007 - 2009. The aim of the system was to bring a systematic approach to the customer service processes improving also traceability and efficiency. The system is also a monitoring tool for the organizations management. The thesis describes the importance of quality management and customer relationship management from the service organizations point of view. In addition, the software acquisition process from planning to implementation is presented. Software requirements specification was implemented by using C-CEI-method.

At the end of the thesis, the query results are presented in order to illustrate the efficiency of development actions. Results showed that several new approaches and improvements were implemented in customer service processes. Customer data is also easier to store, find, transfer and it remains valid. The whole project had several impacts on customer service processes as well as on the organizations quality management and quality measurement actions.