Asiakaspalvelu ja prosessien kehittäminen

Abstract

Nykypäivänä kiristyneessä kilpailutilanteessa jokainen asiakas on yritykselle tärkeä. Tässä tilanteessa asiakaspalvelun merkitys korostuu entisestään. Se,miten tietoja vaihdetaan talon sisällä ja miten selkeät asiakaspalveluprossessit ovat, on tärkeä asia pyrittäessä hyvään asiakaspalveluun. Tämän kehittämistyön tarkoituksena on löytää keinot sisäisten prosessien parantamiseen ja kehittää toimintamalli, jonka mukaan arkirutiinit sujuvat helposti. Työssä on käytetty kehittävän työntutkimuksen muutoslaboratorio menetelmää ja havainnointia. Teoria pohjautuu hyvän asiakaspalvelun- ja laadun teoriaan, sekä tulevaisuudentutkimuksen keinoin aikaan saatuihin tuloksiin ja palvelualan tulevaisuudesta. Työssä on kuvattu alkutilanne prosesseina. Muutoslaboratoriomenetelmin on saatu esiin ongelmia ja pyritty löytämään niihin ratkaisuja. Ongelmia on löydetty myös havainnointia ja häiriöpäiväkirjaa käyttämällä. Työn lopputuloksena on saatu yhteiset pelisäännöt kaikkien toimijoiden käyttöön. Pelisääntöjen mukana on tullut yksi yhteinen tapa tehdä asiakastilaisuuden varaukset. Säännöt selkeyttävät sen miten ja mihin käytössä olevaan tietojärjestelmään asioita merkitään. Myös yhteiset ja samanlaiset peruutusehdot on nyt kirjallisessa muodossa. Alkutilanteessa olleista kolmesta prosessista on työn myötä kehittynyt yksi asiakaspalveluprosessin malli. Työn myötä on selkeytynyt miten tärkeä osa asiakaspalvelua on yhteisten sääntöjen noudattaminen ja koko yhteisön yhteinen ymmärrys siitä, että jokainen osapuoli ja tekijä prosessissa vaikuttaa asiakaspalvelun onnistumiseen tai epäonnistumiseen.

The purpose of this thesis work is to find ways to develop companies or organizations internal processes and to develop a model, which helps everyday routines to function easily. Focus is on customer service, its processes and in general on good customer service. Work is based on theory about good customer service and its quality. It is also based on observation and results about research of the future in Finland. This work begins as showing the customer service situation in three different processes. Problems have been found by using observation and diaries of problematic issues. As the result, work defines common rules for the use of all involved parties. Common rules enable one way to take care of reservations for customer gatherings and clarify how to use the existing computer systems. This work also suggests similar and common terms for cancellations in written form. Of the three different processes shown at the beginning of the work, we have collected one developed model for customer service processes. This thesis work has clarified the importance of following the common rules in customer service and the whole communities understanding about how each party and employee influences the services success.