Ylihärmän Säästöpankin käsikirja asiakaskohtaamiseen

Abstract

Asiakaskohtaamisen kehittäminen on tärkeää, sillä onnistuneella asiakaskohtaa-misella on suuri merkitys, jotta asiakas saadaan yrityksen uskolliseksi ja sitoutu-neeksi kumppaniksi. Onhan ostava, maksava ja tyytyväinen asiakas kannattavan yritystoiminnan edellytys. Yrityksen tulee kiinnittää huomiota siihen, millaisia asia-kaskohtaamisia tapahtuu ja miten niissä toimitaan.

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaskohtaamista ja siihen vaikuttavia tekijöi-tä. Opinnäytetyössä tutkitaan ja selvitetään, kuinka asiakaskohtaamista voidaan kehittää toimeksiantajan yrityksessä. Tutkimuksen lopputuloksiin päädyttiin tutki-malla asiakasta ja palvelua käsittelevää kirjallisuutta sekä haastattelemalla asiak-kaita toimeksiantajan yrityksessä.

Työssä kuvaillaan sekä onnistuneeseen että epäonnistuneeseen asiakaskohtaa-miseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön lopputuloksena saatiin aikaan käsikirja asiakaskohtaamiseen, jota apuna käyttäen kuka tahansa asiakaspalvelutyötä te-kevä löytää asiakaskohtaamisen läpikäymiseen neuvoja ja toimintaohjeita ja kehit-tää näin ollen ammattitaitoaan.

Developing of client meetings is important because a successful client meeting has a big influence when you want to get a client, who is faithful and loyal to the company. The client, who buys, pays and is satisfied, is the condition of profitable entrepreneurship. The company has to pay attention to what sort of client meetings the company has and how people act in those meetings.

This study is about how a client is handled and what factors have influence on client service. The main focus was on how client meetings can be developed in a client’s company.

Furthermore, the study describes what factors have influence on successful and unsuccessful client meetings. The outcome is a handbook for client meetings. It helps everybody who works in client service and offers advice and instructions to handle a client meeting.