Millaista palvelua Tampereen Vilasta saa? : Palvelun laadun kartoitus haamuasiakastutkimuksen keinoin

Abstract

Stylehunter Oy:ltä saatiin toimeksianto tutkia palvelun laatua Tampereen Vilassa. Tutkimus toteu-tettiin haamuasiakastutkimuksen keinoin. Tutkimukseen osallistui yksitoista 22–55-vuotiasta naista. Haamuasiakkaat asioivat Tampereen Vilassa aikavälillä touko- joulukuu 2009.

Palvelun laatuun kuuluvat itse myyntitilanteen ohella myös kontaktihenkilöt, eli henkilökunta, sekä palveluympäristö, joka pitää sisällään mm. tilojen siisteyden sekä esillepanon. Haamuasiakastutki-muksessa on oleellista, että tutkimukseen osallistuva asiakas ei henkilökunnan silmissä erotu muista asiakkaista. Tutkimus haluttiin toteuttaa haamuasiakastutkimuksena juuri sen vuoksi, että saataisiin selville, kuinka myyjät käyttäytyvät oikeissa asiakastilanteissa. Tutkimuksessa päädyttiin käyttämään laadullista tutkimusotetta, koska tuloksissa haluttiin päästä pintaa syvemmälle. Haastattelut toteu-tettiin puolistrukturoituna: jokaiselle haamuasiakkaalle esitettiin suurin piirtein samat kysymykset, mutta hieman erimuotoisina ja eri järjestyksessä.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että palvelun laatu Tampereen Vilassa on jo melko hyvällä mallilla. Kehitet-täviä osa-alueita olivat reagointinopeus asiakkaan saapuessa myymälään sekä ensikontaktin laatu. Parantamisen varaa löytyi myös kaupanpäättämistaidoissa ja tarvekartoituksen tekemisessä. Sen sijaan liikettä kehuttiin ulkoisesti edustavaksi ja henkilökuntaa auttamishaluiseksi.

Tutkimuksessa avattiin tuloksia sekä yksilötasolla että jaettuna neljän erilaisen asiakastyypin alle. Asiakas tyypit olivat vähään tyytyvä, palvelualttiuskriittinen, ydinpalvelukriittinen sekä ylikriittinen. Tämä tutkimus vahvisti entisestään myös sitä tosiasiaa, että asiakkaat muodostavat mielipiteensä hyvin subjektiivisesta näkökulmasta.

We were commissioned by Stylehunter Oy to research the quality of service in Vila Tampere. We carried out the research as a mystery shopping study. Eleven women between the ages of 22 to 55 took part in the study. The mystery shoppers visited Vila between May and December 2009.

In addition to the actual service situation, the quality of service is also dependent on the personnel and the service environment, which includes, among other things, the tidiness of the facilities and the decoration. In mystery shopping, it is essential that the mystery shopper participating in the research does not stand out from the other customers in the eyes of the staff. We wanted to use mystery shopping as a method to find out how the staff behaves in real service situations. We ended up using a qualitative research method because instead of just scratching the surface, we wanted to conduct an in-depth study. We carried out the interviews as half structured: we put almost the same questions to each mystery shopper, but in a slightly different order and form.

It emerged from the research that the quality of service in Vila Tampere is already quite good. Things that still need to be developed are reaction time when a customer enters the shop and the first contact in general. There is also room for improvement in areas such as closing the deal and determining customers’ needs. On a more positive note, the customers found the premises beautifully decorated and the staff very helpful.

In this study, we present the results both on an individual level as well as categorized into four customer types. These types are: customers that are satisfied with very little, customers that are critical about the willingness of the staff to be of service, customers that are critical about the core of service and customers that are over critical. This research will also confirm that customers conceptualize their opinion about the service from a very subjective point of view.