Ticketmaster Suomen kriisiviestinnän kehityssuunnitelma

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoite on etsiä Ticketmaster Suomen kriisiviestintämenetelmistä kohtia, jotka kaipaavat kehitystä ja tarjota niihin konkreettisia kehitysehdotuksia. Näiden kehitysehdotusten pohjalta Ticketmaster Suomi voi parantaa kriisiviestintäänsä.

Tutkimuksessa arvioidaan Ticketmaster Suomen kriisiviestintävalmiutta yleisellä tasolla sekä tapaustutkimuksen kautta. Kriisiviestinnän yleisen tason arviointi tapahtuu yrityksen markkinointijohtajan haastatteluvastausten perusteella. Tapaustutkimus käsittelee Ticketmasterilla kesäkuussa 2018 tapahtunutta tietomurtoa ja sitä seuranneita tapahtumia, jotka täyttävät kriisin tunnusmerkit. Tietomurron kriisiviestinnässä arvioidaan, missä Ticketmaster Suomi onnistui, ja missä sillä jäi parantamisen varaa.

Opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Ticketmaster Suomen kanssa. Tutkimuksessa käytetty menetelmä on dokumenttipohjainen sisällönanalyysi, jonka tutkimusaineistona ovat Ticketmaster Suomen tietomurron kriisiviestintään liittyvät dokumentit. Lisäksi yrityksen kriisiviestintää tarkastellaan haastatteluaineiston avulla. Ticketmaster Suomen kriisiviestintävalmiutta ja tietomurron kriisiviestinnän onnistumisia ja virheitä arvioidaan kriisiviestinnän periaatteiden ja alan kirjallisuuden avulla.

Tutkimusaineistoa analysoidessa työn aihe osoittautui erittäin ajankohtaiseksi ja tärkeäksi. Haastatteluaineiston perusteella voidaan todeta, että kriisiviestintää on Ticketmaster Suomessa mietitty suurpiirteisesti. Kriisiviestintävalmius kaipaa kuitenkin yksityiskohtaisempaa kehittämistä. Tietomurron kriisiviestintä on toteutettu onnistuneesti, mutta kehityskohtiakin löytyy.

Tämän työn tulos tarjoaa kehitysehdotuksia sosiaaliseen median strategiaan, viestintäkanavien valintaan, kriisiviestinnän johtamiseen, yrityksen viestinnälliseen ilmeeseen sekä maineenhallintaan ja mediayhteistyöhön. Ehdotukset ovat käytännöllisiä ja suoraan sovellettavissa Ticketmaster Suomen kriisiviestintämenetelmiin.

Kun kriisi puhkeaa ja vaatii viestintää, Ticketmaster Suomella pitää olla valittu kriisiviestinnän vastuuhenkilö, joka ottaa vastuun kriisiin liittyvän viestinnän organisoinnista. Vastuuhenkilö delegoi viestinnän työtehtävät ja pitää huolta, että jokainen osaa tehtävänsä. Vastuuhenkilön lisäksi täytyy olla tiedossa, kuka vastaa median yhteydenottoihin ja millä tavoin. Ticketmaster Suomen tuleekin suunnitella etukäteen, kuinka se aikoo viestiä ja missä kanavissa. Sillä täytyy lisäksi olla mietittynä strategia sosiaaliseen mediaan eli kuinka vastataan kyseleville asiakkaille ja missä kanavassa. Hyvin hoidettu kriisiviestintä edesauttaa Ticketmaster Suomea ylläpitämään ja kehittämään mainettaan luotettavana ja vastuullisena lipunmyyjänä.