Myynnin ja asiakaspalvelun koulutusopas uusille työntekijöille
Tervonen, Niko (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904044389
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904044389
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tehdä myynnin ja asiakaspalvelun koulutusopas uusille työntekijöille Yritys X:n nykyisen perehdytyksen tueksi. Koulutusoppaassa käsitellään Yritys X:n myyjän toimintaa asiakaskohtaamisissa sekä myyntiprosessin eri vaiheissa. Opas auttaa ymmärtämään myyjän roolin johdattaa asiakasta prosessin alusta loppuun.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta osa-alueesta, jotka tukevat mahdollisimman hyvin työn toiminnallista tuotosta. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi asiakaspalvelua yleisesti, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakaspalveluosaamisen osa-alueita. Toinen teoriaosuus koostuu myyntiprosessista ja sen vaiheista. Jokainen vaihe on käsitelty kattavasti erikseen. Viimeisessä teoriaosuudessa käsitellään omnikanavaisuutta yleisellä tasolla. Teorian yhteenvedossa kaikki teorian osa-alueet linkitetään tiiviisti toisiinsa muodostaen myynti- ja asiakaspalvelutilanteen kokonaisuuden.
Opinnäytetyön tuotoksena on myynnin ja asiakaspalvelun koulutusopas uusille työntekijöille. Koulutusopas sisältää konkreettisia ohjeita ja myyntivinkkejä, joita toteuttamalla myyjä onnistuu asiakkaan palvelukokemuksen luomisessa, sekä tuloksellisessa myynnissä. Koulutusoppaassa käsitellään myyjän toimintaa jokaisessa myyntiprosessin vaiheessa. Koulutusoppaan sisältämät ohjeet ovat kirjoitettu yleisellä tasolla, eikä niissä ole syvennytty tiettyyn asiakasprofiiliin tai tuoteryhmään.
Yritys X:n nykyinen perehdytysjakso ei sisällä juurikaan myynti- ja asiakaspalvelukoulutusta. Koulutusopas antaa uudelle työntekijälle tietojen ja vinkkien lisäksi itsevarmuutta ennen ensimmäistä työvuoroa ja asiakaskohtaamista. Koulutusopas soveltuu käytettäväksi sellaisenaan kaikissa Yritys X:n Suomen myymälöissä.
Työ toteutettiin aikavälillä lokakuu 2018 – maaliskuu 2019.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta osa-alueesta, jotka tukevat mahdollisimman hyvin työn toiminnallista tuotosta. Ensimmäisessä teoriaosuudessa käydään läpi asiakaspalvelua yleisesti, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakaspalveluosaamisen osa-alueita. Toinen teoriaosuus koostuu myyntiprosessista ja sen vaiheista. Jokainen vaihe on käsitelty kattavasti erikseen. Viimeisessä teoriaosuudessa käsitellään omnikanavaisuutta yleisellä tasolla. Teorian yhteenvedossa kaikki teorian osa-alueet linkitetään tiiviisti toisiinsa muodostaen myynti- ja asiakaspalvelutilanteen kokonaisuuden.
Opinnäytetyön tuotoksena on myynnin ja asiakaspalvelun koulutusopas uusille työntekijöille. Koulutusopas sisältää konkreettisia ohjeita ja myyntivinkkejä, joita toteuttamalla myyjä onnistuu asiakkaan palvelukokemuksen luomisessa, sekä tuloksellisessa myynnissä. Koulutusoppaassa käsitellään myyjän toimintaa jokaisessa myyntiprosessin vaiheessa. Koulutusoppaan sisältämät ohjeet ovat kirjoitettu yleisellä tasolla, eikä niissä ole syvennytty tiettyyn asiakasprofiiliin tai tuoteryhmään.
Yritys X:n nykyinen perehdytysjakso ei sisällä juurikaan myynti- ja asiakaspalvelukoulutusta. Koulutusopas antaa uudelle työntekijälle tietojen ja vinkkien lisäksi itsevarmuutta ennen ensimmäistä työvuoroa ja asiakaskohtaamista. Koulutusopas soveltuu käytettäväksi sellaisenaan kaikissa Yritys X:n Suomen myymälöissä.
Työ toteutettiin aikavälillä lokakuu 2018 – maaliskuu 2019.